گرونروس ۲۰۰۱ خدمت را چنین تعریف میکند: “یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند” ( حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص ۹۱ ).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، عمل یا عملکرد، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. (Dursan et al, 2013:1134 ).
خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند.
خدمات محصولات ناملموس و ناپایداری اند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد. اغلب این تعاریف به صورت مستقیم یا غیرمستقیم به مقایسه وجه تمایز خدمات در مقابل کالاها می پردازند (صالح نیا و زارعی ،۱۳۸۹، ص۱۵ ).
طبق این تعریف خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می کنند: مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند؛ محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند؛ مشتریان در فرایند تولید خدمات مشارکت دارند؛ خدمات قابل ذخیره سازی نیستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد. در ارائه ی خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهایت این که سیستم های تحویل خدمات می تواند هم شامل کانالهای الکترونیکی و هم کانالهای فیزیکی باشند ( هادیزاده مقدم و شاهدی ، ۱۳۸۷، ص۱۲۶ ).
از نظر لاولاک خدمات شامل آن دسته از فعالیت های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده ی خدمات انتقال می دهد.
بنابراین خدمت می تواند یک ایده، یک چیز مهیّج،نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان مناسب و یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمت یک بسته ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کالاهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید ( هادیزاده مقدم و شاهدی ، ۱۳۸۷، ص۱۲۶ ).
کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست. خدمات دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد. این ویژگی ها از نظرآرشلی، ۲۰۰۲؛ هیزر ورندر ۱۹۹۹ ، عبارت اند از: ناملموس بودن، فساد پذیری ، درگیری ذهنی بالای مشتری ، همزمان بودن تولید ، مصرف و همگنی ( طهرانی پور و دیده خانی ،۱۳۹۲ ). هم چنین به عقیده فیلیپ کاتلر چهار ویژگی خاص خدمات را که باعث تفاوت آنها با کالاها می شود را بدین شرح اعلام می دارد: نا مشهود بودن خدمات، غیر قابل تفکیک بودن خدمات، متغیر بودن خدمات، غیر قابل ذخیره بودن خدمات ( کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۹،ص ۳۹۸ ).

۲-۱۶ مقدمه ای بر کیفیت خدمات

امروزه موضوع کیفیت خدمات یک تجارت جهانی محسوب می شود که دارای ارزش تجاری بوده و حدود ۲۰ درصد تجارت جهان را از آن خود نموده است. بخش خدمات یکی از بخشهای اصلی اقتصاد هر کشوری است، کشورهای پیشرفته جهان پس از مجهز شدن به نیروی صنعت، معدن و کشاورزی، اکنون به اهمیت روز افزون خدمات به عنوان نیروی محرکه رشد و ترقی پی برده اند. نکته اساسی این است که می بایستی در فرهنگ هر جامعه ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین گردد و خدمت رسانی به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح، و به آن عمل شود تا سازمانها در جهت صحیح خود قرار گیرند، در نتیجه این عمل باعث رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری، می گردد (Kassim & Abdullah, 2010: 360).
علی رغم گذشت زمان طولانی از طرح موضوع کیفیت خدمات و شیوه های سنجش و ارزیابی آن، نه تنها توجّه به این موضوع کاهش نیافته بلکه به دلیل اهمّیت فزایندۀ خدمات در اقتصاد کشورها به خصوص اقتصادهای مدرن پیشرفته نقش آن بیش از پیش اهمّیت یافته است. سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن، به ارائۀ خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت (علی پور ، پور اصغر ، ۱۳۹۱ ). باید توجه داشت، ارائه خدمات با کیفیت عالی،یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد،بلکه امروزه کیفیت خدمات، عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان بشمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید، به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول، از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزش ها به صورتی اثربخش، به مشتریان بستگی دارد، چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن ها را اغلب برخی استانداردها، اندازه گیری می کنند،کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن ها اندازه گیری می شود. به عبارت بهتر، کیفیت خدمات میزان رضایت مشتریان از برآورده شدن نیازها، خواسته ها و انتظاراتشان است و برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری ضروری است ( Dursan et al, 2013: 1135).
کیفیت خدمت در ارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی و خارجی برای فهم خواسته ی آنها می باشد. مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاست های خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، در نهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود. همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت و یا تضعیف سازمان ها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواسته های این افراد از مشخصات بارز سازمان ها در شرایط فعلی است. درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد ( ابوالقاسم گرجی و همکاران ،۱۳۹۱، ص ۸ ).
از طرفی در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود ( حسینی، قادری،۱۳۸۹،ص ۹۱). کارآمدترین متخصصان می دانند مشتری باید منحصر به فرد تلقی شود و جایگزین کردن آن بسیار هزینه بر است. وفادار نگه داشتن مشتری با ارائه خدمات بسیار سودآورتر است تا اینکه هر از گاه مشتری تازه ای به دست بیاوریم. مشتری نمی خواهد که چیزی به او گفته شود، بلاکه می خواهد در عمل به نشان داده شود. مشتریان نه به دلیل برنامه های پیشبرد فروش و بازایابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می کنند وفادار باقی می مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می شود ( علامه، نکته دان، ۱۳۸۹،ص ۱۱۲).

۲-۱۷ تعریف کیفیت خدمات

تعریف کیفیت خدمات دشوار است. همانطور که گفته شد اولین مطلب درباره کیفیت خدمات آن است که خدمت دارای کیفیت باید بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. بنابراین کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد آنگونه باشد، ارزیابی می شود ( جمشیدی و همکاران، ۱۳۸۸).
محققان زیادی در مورد کیفیت خدمات تعاریف زیادی ابراز کردند که در زیر برخی از آنها آورده شده است:
شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان، تعریف کرده اند (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰).
کامل ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است « کیفیت خد مات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می آید » ( طهرانی پور و همکاران ،۱۳۹۲).
کیفیت خدمات عبارت است از خدمات برابر و یا فراتر از انتظارات مشتریان از عرضه. قضاوت درباره ارزیابی کیفیت خدمات به عهده مشتریان می باشد و کیفیت خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتریان شکل می گیرد ( حیدری نژاد و همکاران، ۱۳۹۴، ص ۱۵۰).
گیفن^[۱۸] (۲۰۰۲) کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده است؛ مقایسه ذهنی که مشتریان میان کیفیت خدماتی که می خواهند دریافت کنند، و آن چه واقعا به دست می آورند انجام میدهند. کیفیت خدمات به عنوان یک دارایی سازمانی و عامل مهم عملکرد مالی و بازاریابی شرکت مورد توجه قرار می گیرد (Kassim & Abdullah, 2010: 360). ( وظیفه دوست و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۳).
زتهامل و همکاران او هم چنین کیفیت خدمات را این گونه تعریف نموده اند: «میزان اختلاف بین انتظارات یا خواسته های مشتریان و ادراکات آن» ( الوانی و همکاران، ۱۳۸۸). لویس و بومز در سال ۱۹۸۳ می گویند که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری است. کرازبی در دهه ی ۱۹۸۰ اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا « همخوانی با مشخصات ». اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مد نظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد ( داودیان ، ۱۳۸۹ ).
عثمان و اون در سال ۲۰۰۲ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند.
گرونروس ، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرایند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد (وظیفه دوست و امیدزاده، ۱۳۹۲، ص ۷۰).
به دلیل ماهیت نامحسوس، ناهمگن و تفکیک ناپذیر خدمات، می توان کیفیت خدمات را به نقل از زتهامل این گونه تعریف نمود: « ارزیابی مشتری از مزیت یا برتری کلی خدمت» یا برداشت کلی مصرف کننده از مرتبه پایین تر یا برتری سازمان و ، خدمات آن (Caro Jose et al ,2007).

۲-۱۸ ابعاد کیفیت خدمات

اهمیت موضوع کیفیت خدمات باعث شده تا پژوهش های علمی فراوانی راجع به نحوه اندازه گیری آن صورت گیرد. Englland و همکاران اظهار می دارند که، Parasuraman و همکاران در سال ۱۹۹۴ سهم بزرگی از این پژوهش ها را به عهده داشتند. این افراد الگوی ” سروکوآل ” را برای اندازه گیری کیفیت خدمات تدوین کردند. به این ترتیب، این الگو قادر است تا شکاف موجود بین انتظارات و ادراکات خدمات ارائه شده را مورد بررسی قرار دهد ( عنایتی و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۳۳).
این ابزار برای پیمایش رضایت مشتری موثر بوده و بر مدل شکاف کیفیت خدمات استوار می باشد که ادراکات و انتظارات مشتریان را در پنج بعد: ملموسات (شرایط و فضای فیزیکی محیط ارائه ی خدمت)، قابلیت اطمینان ( توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد)، پاسخ گویی (تمایل به همکاری و کمک به مشتری)، قابلیت اعتبار و تضمین (شایستگی و توانایی کارکنان)، همدلی (برخورد ویژه با هر یک از مشتریان)، بر اساس ، مقیاس لیکرت اندازه گیری می کند ( Sadeghi et al, 2011:220).

1. 1. قابلیت اطمینان : توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می باشد ( زیویار و همکاران،۱۳۹۱،ص ۱۸۰). به عبارت دیگر رفتار کارکنان به گونه ای باشد که به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد کند،مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت کنند، کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار کنند و برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان دارای دانش کافی باشند ( Ozer et al, 2013:429).

1. 1. ملموسات ( ابعاد فیزیکی ) : این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، کارکنانی با ظاهر ی آراسته وتمیز و نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود ( Parasuraman, A., et al, 1985).

1. 1. پاسخگویی: منظور از پاسخگویی و مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمت، تأکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد ( قلاوندی و همکاران، ۱۳۹۱). به طور کلی احساس مسئولیت داشتن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری است ( طهرانی پور و همکاران، ۱۳۹۲).

1. 1. قابلیت اعتبار : یعنی کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن است ( طهرانی پور و همکاران، ۱۳۹۲ ). توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکلی صحیح و تا زمان وعده داده شده. ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری، نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند ( قلاوندی و همکاران ،۱۳۹۱ ).

1. 1. همدلی (توجه فردی به مشتری ) : این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی او است، به گونه ای که متریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را در ک نموده است( پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۵ ). هم چنین ساعت های کاری برای همه ی مشتریان مناسب باشد ( سبحانی فرد و همکاران ،۱۳۹۰ ). به طور کلی همدلی شامل سهولت دستیابی و ارتباط و درک مشتری است ( امیرخانی ،۱۳۹۲ ).

۲-۱۹ مدیریت کیفیت خدمات

یکی از راه های عمده ای که شرکت می تواند خدمت خود را از شرکت های رقیب متمایز سازد این است که به طور مستمر خدمات با کیفیت برتر نسبت به شرکت های رقیب ارائه دهد (Athanassu Poulos ,2000: 191 ). در این دنیا تقریباٌ همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. رقابت قیمتی به معنای سود های کمتر خواهد بود. بنابر این استراتژی اثربخش حفظ مشتریان از طریق خلق ارزش های مبتنی بر کیفیت می باشد. بسیاری از سازمان های خدماتی، مانند شرکت های تولیدی ، به نهضت کیفیت کامل پیوسته اند. سازمان های خدماتی مانند بازاریاب های شرکت های تولیدی باید به انتظارات مشتریان مورد هدف از نظر کیفیت خدمات توجه نمایند. سرمایه گذاری در سازمان خدماتی باعث می شود که مشتری برای سازمان حفظ شود و فروش در سطح بالا باقی بماند. بسیاری از شرکت ها در زمینه هایی سرمایه گذاری هایی سنگین کرده اند، تا بتوانند سیستم هایی را به وجود آوردند که پیوسته خدمات در سطح بالا ارائه نمایند ( آغاسی پور، ۱۳۸۸،ص۵۸). گام نخست در ارائه خدمات خوب این است که به کارکنان خط مقدم تفویض اختیار کرد، ودر آنها انگیزش هایی ایجاد کردکه باشور و علاقه درصدد شناسایی وتأمین نیازهای مشتریان برآیند. گام بعدی این است که سازمان خدماتی به صورتی دقیق بر عملکردها نظارت داشته باشد.در این راه تحقیق پیمایشی و رسیدگی به پیشنهادها و شکایت های مشتریان می تواند بسیار مؤثر باشد.چنین سازمان هایی همواره نگران مشتری هستند و برای خدماتی که ارائه می شود استانداردهای بسیار بالایی تعیین می نمایند. آنها تنها به خدمات خوب یا مناسب اکتفا نمی کنند، بلکه می کوشند خدماتی صد درصد بدون عیب و نقص ارائه کنند ( تقی زاده، ۱۳۸۹، ص ۳۱).

۲-۲۰ اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات

بنا به اظهار یکی از مدیران امریکن اکسپرس ” فقط آن چه را که میتوانید انجام دهید، قول دهید و بیش از آن چه که قول داده اید، عمل کنید “. این انتظارات بر اثر تجربیات گذشته، تبلیغات دهان به دهان^[۱۹] و آگهی های تبلیغاتی موسسه خدماتی به وجود می آیند. مشتریان، غالبا خدمات ارائه شده یک موسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقایسه میکنند. آنها در صورتی باز به این موسسه مراجعه میکنند که خدمات ارائه شده بیش از خدمات مورد انتظار ایشان یا حداقل برابر با آن باشد (Ganguli & Roy, 2012: 172).
نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات، برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود، مهم است. قراردادهای خدماتی، چه رسمی و چه غیررسمی، واجد عناصر روان شناسی نیز هستند. یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان در ارزیابی کیفیت و خدمات، به عنوان یک معیار تلقی شود.
دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند.
۱ - افزایش انتظارات مشتریان : واقیعت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد؛ از جمله آگاهی ما و افزایش سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و … .
۲- فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغییر کردن بازار هستند و از این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود و سایرین را وادار می کند تا در جهت ارتقای کیفیت خدمات خود گام بردارند ( قربانی ناو ،۱۳۹۰، ص ۲۴).
۳- عوامل محیطی : از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقصادی،اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال می توان به ” طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری” اشاره نمود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند که این موضوع خود، باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد ( قربانی ناو ،۱۳۹۰، ص ۲۴ ).
۴- ماهیت خدمت: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
۵ - عوامل درون سازمانی: سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد، بنابراین عملکرد سازمان باید به گونه ای باشد که پاسخگوی انتطارات ایجاد شده در مشتریان باشد ( Munthiu et al, 2014: 1305 ).
۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات: علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستفیم خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان در یافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت. هم چنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد Munthiu et al, 2014: 1305 ).