- دقت در صورت حسابها
- نگهداری صحیح و دقیق سوابق
- انجام خدمات در زمان معین شده
۲- مسؤولیت­پذیری^[۲۵]: شامل تمایل یا آمادگی کارکنان برای ارائه خدمات است. مسؤولیت پذیری شامل به جا بودن (مناسب بودن) خدماتی مانند:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

- ارسال بلافاصله برگه (فیش) معامله
- باز خواندن سریع مشتری
- ارائه خدمات سریع
۳- شایستگی^[۲۶]: عبارت از دارا بودن مهارت ها و دانش لازمه برای انجام خدمات است، شایستگی شامل موارد زیر است:
- دانش و مهارت برقراری تماس شخصی
- دانش و مهارت کارکنان پشتیبانی فنی
- ظرفیت تحقیقی سازمان
۴- دسترسی^[۲۷]: شامل در دسترس بودن و آسانی تماس با سازمان خدماتی است به این معنا که:
- خدمات به آسانی قابل دستیابی هستند ( خطوط تماس با سازمان نباید مشغول باشند و نباید مشتریان را منتظر گذاشت)
- زمان انتظار برای دریافت خدمات (مثلاً در یک بانک) نباید طولانی باشد.
- ساعت های مناسب کاری
- موقعیت مناسب تسهیلات خدماتی
۵- ادب^[۲۸]: شامل مؤدب بودن، احترام گذاشتن، توجه به مشتری و دوستانه بودن رفتار کارکنان ارائه دهنده خدمات است (شامل اپراتورهای تلفنی، افراد پذیرش و …).
- توجه به وضعیت مشتری
- ظاهر تمیز و پاکیزه کارکنان ارائه دهنده خدمات
۶- ارتباطات^[۲۹]: به معنای آگاه نمودن مشتریان است. ارتباطات شامل موارد زیر است:
- تشریح خود خدمت
- تشریح هزینه های انجام خدمت
- تشریح رابطه میان هزینه خدمت و خدمت
- اطمینان دادن به مشتری که اگر مشکلی وجود داشته باشد، رفع خواهد شد.
۷- اعتبار^[۳۰]: شامل قابل اعتماد بودن، قابل باور بودن و صداقت است. عوامل تأثیر گذار در اعتبار عبارتند از:
- نام شرکت
- شهرت شرکت
- ویژگی های شخصی کارکنان ارائه دهنده خدمت
- درجه سختی فروش شامل تعاملات با مشتری
۸- امنیت^[۳۱]: عبارت است از عاری بودن از خطر، ریسک و تردید . امنیت شامل موارد زیر است:
- ایمنی فیزیکی
- امنیت مالی
- محرمانه بودن
۹- درک و شناخت مشتری^[۳۲]: عبارت است از تلاش برای درک نیازهای مشتری، درک مشتری شامل موارد زیر است:
- شناخت الزامات خاص مشتری
- ارائه توجه شخصی به مشتری
- شناخت مشتریان دائمی
۱۰- ملموسات^[۳۳]: عبارت از شواهد فیزیکی خدمات می باشد، شامل:
- تسهیلات فیزیکی
- ظاهر کارکنان
- ابزارها یا تجهیزات مورد استفاده برای ارائه خدمات
- ظاهر مشتریان دیگر سازمان خدماتی(Parasuraman et al,1995:47).
پاراسورامن و همکارانش در مطالعه بعدی خود(۱۹۸۸)، ده بعد قبلی ذکر شده برای کیفیت خدمات به ۵ بعد کاهش دادند:
ملموسات: عبارت است از جذابیت و ظاهر فیزیکی، تجهیزات و ظاهر پرسنل.
قابلیت اطمینان: عبارت است از توانایی انجام خدمات قول داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان.
پاسخگویی: عبارت است از تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات سریع به آنها(Donnelly et al,1995:17).
تضمین: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی انها در ایجاد اعتماد و اطمینان(کمالیان و دیگران،۴:۱۳۸۹).
همدلی: عبارت است از اهمیت دادن و توجه ویژه نسبت به هر مشتری(کاتلر،۵۱۷:۱۳۸۸).
این پنج بعد در برگیرنده ده بعد قبلی نیز بودند. بدین صورت که دو بعد همدلی و تضمین در برگیرنده ۷ بعد قبلی(ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی) بودند. و سه بعد دیگر همان ابعاد ذکر شده در مطالعه قبلی بودند.
شکل۲-۳: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات(Parasuraman et al,1995:48)