در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد: مبتنی بر بازدارندگی[۱۲۱]، مبتنی بر آگاهی[۱۲۲]، مبتنی بر شناسایی[۱۲۳].
۲-۳-۲-۱٫ اعتماد مبتنی بر بازدارندگی
شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می شود. یک تخطی یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است آنگاه که از اعتماد سوء استفاده می شود. کسانی که ارتباطشان اینگونه است، آنچه می گویند عمل می کنند؛ زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند. اعتماد مبتنی بر بازدارندگی تا جایی مؤثر است که امکان مجازات وجود دارد، عواقب کار روشن است و در صورتی که اعتماد مورد تخطی قرار گیرد، مجازات واقعاً اعمال خواهد شد. یک مثال از اعتماد مبتنی بر بازدارندگی ارتباط میان مدیر و کارمند است. انسان معمولاً در مقام یک کارمند به کارفرمای جدید خود اعتماد می کند؛ حتی اگر تجربه ای که اعتماد خود را به آن متکی می کند اندک باشد. پیوند به وجود آورنده این اعتماد اقتدار کارفرما و مجازاتی است که می تواند در مقابل انجام ندادن بر کارمند اعمال کند (حسن زاده، ۱۳۸۴).
۲-۳-۲-۲٫ اعتماد مبتنی بر آگاهی
بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیش بینی پذیری رفتار او جای قراردادها، مجازاتها، و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است می گیرد. اینگونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن می کند، به وجود می آید.
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش بینی صحیح تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش بینی پذیری اعتماد را تقویت می کند؛ حتی اگر پیش بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست، زیرا راه های سوءاستفاده او از اعتماد را می توان پیش بینی کرد. هر قدر با افراد دیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم تر داشته باشید این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن می توان متکی بود. جالب این جاست که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماً سبب شکست اعتماد نمی شود (حسن زاده، ۱۳۸۴).
۲-۳-۲-۳٫ اعتماد مبتنی بر شناسایی
زمانی به بالاترین سطح اعتماد می رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده های بین افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می گوییم.
در اینجا وجود اعتماد به این خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته ها و آرزوهای هم احترام می گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می کند که هر یک از دو طرف می تواند به گونه ای اثربخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی به مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد (حسن زاده، ۱۳۸۴).
بهترین نمونه اعتماد مبتنی بر شناسایی ازدواج طولانی مدت یک زوج خوشبخت است. شوهر به تدریج می آموزد که چه چیزهایی برای زنش اهمیت دارد و پیش بینی همان اعمال را می کند، و زن، به نوبه خود، مطمئن است که آنچه برای شوهرش مهم است را پیش بینی می کند، بی آنکه ناچار باشد بپرسد.
شخص با شناسایی فزاینده می تواند مانند دیگری فکر کند، مانند دیگری احساس کند و مانند دیگری پاسخ دهد. در دنیای کاری امروز، بیشتر شرکتهای سهامی بزرگ پیوندهای اعتماد متکی به شناسایی را، که ممکن است در کارمندان سابقه دار ایجاد کرده باشند، شکسته اند. قول و قرارهای وفا نشده، به آنچه روزگاری نامش پیوند وفاداری بدون قید و شرط بود، منجر شده است. احتمال دارد که جای آن نوع اعتماد را اعتماد مبتنی بر آگاهی گرفته باشد (رابینز، ۲۰۰۳: ۱۴۶).
۲-۳-۳٫ طبقه بندی اعتماد سازمانی از دیدگاه نظریه پردازان
باتلر و کانترل[۱۲۴] (۱۹۸۴)، صداقت، صلاحیت، ثبات، وفاداری و صراحت را به عنوان عناصر کلیدی اعتماد می شناسند. رابینز (۲۰۰۳)، نیز همین ابعاد را برای اعتماد معرفی می کند.
صلاحیت: صلاحیت به قابلیت های دیگران برمی گردد که بر اساس آن می توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت ها و دانش).
ثبات: مقاومت در برابر تغییر، زوال یا جابجایی در سازمان است.
وفاداری: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک سازمان و رفتار حمایتگرانه از آن.
صراحت: بی‌آمیختگی، روشنی در سازمان.
کوک و وال[۱۲۵] (۱۹۸۰)، نیت و توانایی، و لیبرمن[۱۲۶] (۱۹۸۱)، صلاحیت و انگیزه را به عنوان عوامل اصلی اعتماد معرفی کرده اند (لی[۱۲۷]، ۲۰۰۴). دایتز و هارتوگ[۱۲۸] (۲۰۰۶)، چهار بعد خیرخواهی، صلاحیت، صداقت و قابلیت پیش بینی را به عنوان مهم ترین عناصر تشکیل دهنده اعتماد می دانند.
خیرخواهی: خیرخواهی به معنی انگیزه های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است.
صلاحیت: صلاحیت به قابلیت های دیگران برمی گردد که بر اساس آن می توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت ها و دانش).
صداقت: صداقت در سازمان به معنای شفافیت است و نه به معنای فروریختن و منتشر کردن همه جزئیات در سازمان.
قابلیت پیش بینی: توانایی برآورد و یا محاسبه در پیش است.
مایر و همکارانش (۱۹۹۵)، نیز سه مؤلفه اعتبار، صلاحیت و خیرخواهی را به عنوان ابعاد اصلی اعتماد مطرح می کنند.
اعتبار: به معنی اعتقاد به این می باشد که یک فرد یا سازمان آنچه را که قول انجام آن را داده است، انجام خواهد داد و بی تناقض عمل خواهد کرد.
صلاحیت: صلاحیت به قابلیت های دیگران برمی گردد که بر اساس آن می توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت ها و دانش).
خیرخواهی: خیرخواهی به معنی انگیزه های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است(دایتز و هارتوگ[۱۲۹]، ۲۰۰۶).
الونن و همکارانش، اعتماد سازمانی را به دو بعد اعتماد بین شخصی (ارتباطی) و غیر شخصی تفکیک کردند.
اعتماد شخصی می تواند به دو بعد شکسته شود: اعتماد افقی که به اعتماد بین کارکنان مربوط می شود و اعتماد عمودی که به اعتماد بین کارکنان و مدیرانشان بر می گردد. این اعتمادها بر اساس صلاحیت، خیرخواهی و یا اعتبار هستند.
اعتماد غیرشخصی که اعتماد نهادی نام گرفته است، در حوزه های سازمانی، بسیار کم مورد مطالعه قرار گرفته است. اعتماد نهادی می تواند به اعتماد اعضا به استراتژی و چشم انداز سازمان، شایستگی تجاری و فناوری آن، ساختارها و فرایندهای منصفانه و سیاست های منابع انسانی سازمان اشاره کند (الونن و همکاران[۱۳۰]، ۲۰۰۸).
۲-۳-۴٫ مدلهای اعتماد سازمانی
۲-۳-۴-۱٫ مدل الونن و دیگران
الونن و دیگران (۲۰۰۸) نیز مدل های دیگری از اعتماد سازمانی ارائه داده اند. آن ها اعتماد سازمانی را به دو بعد اعتماد بین شخصی (ارتباطی)[۱۳۱] و غیر شخصی[۱۳۲] تفکیک کرده اند. اعتماد ارتباطی می تواند به دو بعد شکسته شود: اعتماد جانبی[۱۳۳] که به اعتماد بین کارکنان مربوط می شود و اعتماد عمودی[۱۳۴] که به اعتماد بین کارکنان و رهبرانشان بر می گردد. این اعتمادها بر اساس صلاحیت[۱۳۵]، خیرخواهی[۱۳۶] و یا اعتبار[۱۳۷] می باشند (الونن، ۲۰۰۸: ۱۶۲). اعتماد بین همکاران (اعتماد جانبی) و اعتماد بین تیم ها در سازمان یکی از مولفه های بسیار مهمی است که بقای طولانی مدت سازمان را فراهم خواهد کرد و موجب حضور هر چه بهتر اعضای سازمان خواهد شد (باو و دیگران[۱۳۸]، ۲۰۰۴: ۴۱۵). تن و تن[۱۳۹] (۲۰۰۰)، اعتماد به سرپرستان (اعتماد عمودی) را تمایل زیردستان به آسیب پذیر بودن نسبت به رفتارهای سرپرست یا مدیری می داند که فعالیت هایش قابل کنترل نیست.
نوع غیر شخصی اعتماد سازمانی، اعتماد نهادی نام گرفته است. اعتماد غیر شخصی در حوزه های سازمانی بسیار کم مورد مطالعه قرار گرفته است. به استثنای مواردی چند از قبیل مطالعات مک کالی و کانرت[۱۴۰] (۱۹۹۲)، آتکینسون و باچر[۱۴۱] (۲۰۰۳)، کاستیگن و دیگران[۱۴۲] (۱۹۹۸) و مک نایت و دیگران[۱۴۳] (۱۹۹۸ و ۲۰۰۲). برای مثال، در بحث عدالت فرآیندهای منابع انسانی، عدالت رویه ای به طور مستقیم با نگرش های کارکنان مربوط می شود، مثل تعهد نسبت به سازمان. اعتماد نهادی می تواند به عنوان اعتماد اعضاء به استراتژی و بینش[۱۴۴] سازمان، شایستگی تجاری و تکنولوژیکی آن، ساختارها و فرآیندهای منصفانه و خط مشی های منابع انسانی سازمان مشخص شود (الونن و دیگران، ۲۰۰۸: ۱۶۱-۱۶۲). تن و تن، اعتماد نسبت به سازمان را ارزیابی قابلیت اطمینان سازمان که توسط کارکنان درک می شود، معرفی می کنند. در واقع اعتماد نسبت به سازمان نوعی اطمینان کارکنان از این است که سازمان به گونه ای با آنها رفتار خواهد کرد که آن ها منتفع شوند یا حداقل رفتاری مضر نداشته باشد (تن و تن، ۲۰۰۰: ۲۴۳). اعتماد نهادی به معنای این است که فرد باور داشته باشد که برای تدارک تلاش موفقیت آمیز آینده وجود ساختارهای غیر شخصی ضرورت دارد و به دو شکل مختلف نمود پیدا می کند: حالت عادی موقعیتی[۱۴۵] و ضمانت ساختاری[۱۴۶]. اعتقاد به حالت عادی موقعیتی برگرفته از این تصور است که همه چیز در حالت عادی و معمول خود هستند و یا همه چیز در سر جای خود قرار دارند. بنابراین حالت عادی موقعیتی اعتقاد به این باور است که موفقیت احتمالاً به خاطر عادی بودن موقعیت حاصل شده است. از طرف دیگر، ضمانت ساختاری به معنای این اعتقاد است که موفقیت احتمالاً به خاطر شرایط زمینه ای از قبیل پیمان ها[۱۴۷]، قراردادها، مقررات و ضمانت ها (تدابیر امنیتی ساختاری) حاصل می شود. بنابراین، نوع نهادی اعتماد سازمانی بیان کننده فعالیت ها و فرآیندهای سازمانی هستند که به جز مدیریت عالی، برای سایر اعضای سازمان شخصی (خصوصی) نشده اند، از قبیل صلاحیت تجاری و تکنولوژیکی، بینش و استراتژی، خط مشی های منابع انسانی و ارتباطات (مک نایت و دیگران، ۱۹۹۸: ۴۷۸-۴۷۹).
۲-۳-۴-۲٫ مدل مایر و دیگران
مایر و دیگران برای رسیدن به این هدف پیشنهاد می کنند که باید به خصوصیات و ویژگیهای اعتمادکننده و اعتمادشونده توجه شود. آنها یک مدل پیشنهاد کردند؛ همچنین بین عوامل به دست آمده از اعتماد و خود اعتماد و پیامدهای اعتماد تمایز قائل شدند. بنابر نظر شاو، عنصر کلیدی و ضروری در ایجاد اعتماد بالا در سازمانها و تیم ها، به دست آوردن نتایج، عملکرد منسجم و توجه به مشارکت است.
شاو نکات کلیدی مانند رویه های رهبری، طراحی سازمانی و فرهنگ سازمانی را برشمرد. میشرا هم بر اهمیت شایستگی، گشودگی، توجه و قابلیت اطمینان توجه کرد (مارتینز، ۲۰۰۲: ۷۵۶-۷۵۸).
۲-۳-۴-۳٫ مدل مارتینز
بسیاری از محققان فقط بر تعدادی از جنبه ها یا خصوصیات اعتماد تکیه کرده اند. در تحقیقی که مارتینز انجام داد بر اعتماد در یک موقعیت سازمانی با تأکید بر ارتباط کارمندان و کسانی که به طور مستقیم به این کارمندان گزارش می دهند تمرکز دارد. در تحقیق مارتینز فقط بر اعتماد بین دو گروه تکیه نشده، بلکه ابعادی که بر این روابط اثر می گذارند نیز مورد بررسی شده اند.
با این همه، اعتماد می تواند به عنوان فرآیندی که در آن اعتمادکننده به اعتماد شونده تکیه دارد، برای انجام دادن یک عمل بنابر انتظارات مشخص، آنهایی برای اعتمادکننده مهم هستند که بدون اینکه به سیاستها و آسیب پذیری های اعتماد کننده توجه شود مورد تاکید قرار گیرند (مارتینز، ۲۰۰۲: ۷۵۶).
الف) جنبه های شخصی اعتماد: مارتینز پنج ویژگی بزرگ[۱۴۸] جنبه های شخصی را به صورت زیر بیان می کند:
-
- وظیفه شناسی[۱۴۹]:شامل رفتارهایی مانند کار سازماندهی شده و سخت که قابل اطمینان، قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد. نقطه مقابل آن بی دقتی و عدم مسئولیت پذیری است.
-
- خوشایندی[۱۵۰]:شامل رفتارهایی مانند دوست داشتن، با نزاکت و مودب بودن و ماهیت خوب، مشارکتی، بخشیدن و عفو کردن و عاطفه و احساس خوب داشتن است نقطه مقابل آن سرد و خشن و غیر منصفانه بودن است.
-
- ثبات انسانی[۱۵۱]:شامل فقدان هیجان، افسردگی، عصبانیت، نگرانی و عدم اطمینان است. نقطه مقابل آن اعمال عصبی خواهد بود.
- گشودگی تجربیات[۱۵۲]:شامل خلاقیت، نوآوری، مصمم بودن و هوشیاری است.
