تضمین صحت و درستی خدمات

مشتری اطمینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود

همدلی و همکاری

کارکنان بخش دولتی به هنگام ارائه خدمات ابراز نمایند که درخدمت مراجعان هستند

دوام و پایداری خدمات

مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است

پاسخگویی

کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می نمایند ، پاسخگو باشند.

منبع:میوری وآتکینسون(۱۹۹۸)
مدل لهتنین و لهتنین^[۱۳۳]
این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات آورده اند؛

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کیفیت فیزیکی^[۱۳۴]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد.محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند،بنابراین غالبا شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارز یابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد.برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون،امکانات و تسهیلات درون شعب و … کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.
کیفیت تعاملی^[۱۳۵]: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهد، مثلا می تواند به صورت رو در رو و یا ازطریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان باید اطمینان حاصل کند که به صورت اثربخش با مشتریانش ارتباط بر قرار می کند.
کیفیت سازمان^[۱۳۶]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان برمی گردد.کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالا ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد، متفاوت دارد.برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای برخی از مشتریان دیگر، کیفیت ممکن است بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن فناوری باشد. این دو اشاره می کنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرایند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد(هاریسون^[۱۳۷] ،۲۴۵:۲۰۰۰ ) .
پیتر سنگه^[۱۳۸] در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کفیت جامع در بخش عمومی مطابق جدول ۲-۹ می داند(جوزف جوران^[۱۳۹]، ۱۹۹۸).
جدول ۲-۹ : ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی

در دسترس بودن

تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد

ایجاد ارتباط روانتر و سریعتر

ارتباط کارکنان با مراجعان روان و آسان برقرار شود

حفظ ارتباط

این ارتباط دوستانه وکلامی در همه ملاقاتها برقرار باشد

کیفیت ارتباط

ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتریان را بر آورده سازد

یکپارچگی وصداقت

مراجعان اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند