با توجه به مدل ساختاری تحقیق مشاهده می شود که میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۹۷/۳ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است. پس می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۶۵۹/۰ است.
فرضیه۱-۲: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
با توجه به مدل ساختاری تحقیق مشاهده می شود که میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۴۴۰/۰ بوده و از آنجا که کمتر از ۹۶/۱ است، پس فرضیه تحقیق پذیرفته نمی شود.
فرضیه۱-۳: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
با توجه به مدل ساختاری تحقیق مشاهده می شود که میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۴۲/۵ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است. پس می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۷۹۲/۰ است.
فرضیه۲: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
فرضیه فوق در قالب فرضیه های فرعی زیر بررسی می گردد:
فرضیه۲-۱: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
با توجه به مدل ساختاری تحقیق مشاهده می شود که میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۰۵/۲ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است. پس می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۲۳۹/۰ است.
فرضیه۲-۲: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
با توجه به مدل ساختاری تحقیق مشاهده می شود که میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۸۴/۲ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است. پس می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۵۴۷/۰ است.
فرضیه۲-۳: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.
با توجه به مدل ساختاری تحقیق مشاهده می شود که میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۸۳۹/۰ بوده و از آنجا که کمتر از ۹۶/۱ است، پس فرضیه تحقیق پذیرفته نمی شود.
فصل پنجم
نتیجه گیری
۱.۵مقدمه
هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران از دیدگاه کارشناسان و خبرگان در بخش بازاریابی و فروش شرکتهای بیمه ای در کشور می باشد. بدین منظور در ابتدا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه کشور از ادبیات نظری استخراج گردیده و در قالب پرسشنامه تدوین شد و مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش شرکتهای بیمه ای و اساتید و خبرگان بازاریابی و فروش نظرات خود را در این خصوص ابراز داشتند. در انتها داده های حاصل از پرسشنامه با بهره گرفتن از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
در ادمه نتایج حاصل از پژوهش با توجه به داده های جمع آوری شده و خروجی آزمون های آماری ارائه و سپس پیشنهادات لازم ارائه می گردد. این فصل شامل بررسی نتایج فرضیات و تفسیر آنها، پاسخگویی به سوالات پژوهش، بیان محدودیت های پژوهش و ارائه پیشنهادات پژوهشی می باشد. همچنین پیشنهاداتی به منظور ارائه راه هایی برای بهبود اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنعت بیمه و متعاقباً بهره برداری از آن در جهت تسهیل انتخاب استراتژی بازاریابی در شرکت های بیمه در ایران ارائه می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
۲.۵ نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق
در این قسمت آمار توصیفی و نتایج آمار استنباطی فرضیات ارائه می گردد و به سوالات تحقیق پاسخ داده خواهد شد.
آمار توصیفی: آن بخش از آمار است که به جمع آوری، خلاصه کردن، نمایش و پردازش اطلاعات می پردازد بی آنکه به هر گونه نتیجه گیری در ورای آن اطلاعات آماری مبادرت ورزد.
آمار استنباطی: در این بخش از آمار اطلاعات به دست آمده از آمار توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و براساس تحلیلهای انجام شده، نتیجه گیری به کل جامعه یا مواد مشابه تعمیم داده می شود (رنجبران،۱۳۸۶،۱).
سوال اصلی ۱: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فوق در قالب سوال های فرعی زیر بررسی می گردد:
سوال فرعی۱-۱: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
با توجه به آزمون فرضیه ۱-۱ در فصل ۴، میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۹۷/۳ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است بنابراین فرضیه ۱-۱ مورد تائید قرارگرفته و نشان داده شد که مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر مستقیم ومعنا داری دارد پس در پاسخ به سوال ۱-۱ نتیجه می گیریم؛ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۶۵۹/۰ است.
سوال فرعی۱-۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
با توجه به آزمون فرضیه ۱-۲ در فصل ۴، میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۴۴۰/۰ بوده و از آنجا که کمتر از ۹۶/۱ است، بنابراین فرضیه ۱-۲ مورد تائید قرارنگرفته و نشان داده شد که مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر معنا داری ندارد پس در پاسخ به سوال ۱-۲ نتیجه می گیریم؛ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر ندارد.
سوال فرعی ۱-۳: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
با توجه به آزمون فرضیه ۱-۳ در فصل ۴، میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۴۲/۵ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است، بنابراین فرضیه ۱-۳ مورد تائید قرارگرفته و نشان داده شد که مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر مستقیم ومعنا داری دارد پس در پاسخ به سوال ۱-۳ نتیجه می گیریم؛ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۷۹۲/۰ است.
سوال اصلی ۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
سوال فوق در قالب سوال های فرعی زیر بررسی می گردد:
سوال فرعی۲-۱: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
با توجه به آزمون فرضیه ۲-۱ در فصل ۴، میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۰۵/۲ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است بنابراین فرضیه ۲-۱ مورد تائید قرارگرفته و نشان داده شد که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر مستقیم ومعنا داری دارد پس در پاسخ به سوال ۲-۱ نتیجه می گیریم؛ مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۲۳۹/۰ است.
سوال فرعی۲-۲: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
با توجه به آزمون فرضیه ۲-۲ در فصل ۴، میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۸۴/۲ بوده و از آنجا که بیشتر از ۹۶/۱ است بنابراین فرضیه ۲-۲ مورد تائید قرارگرفته و نشان داده شد که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر مستقیم ومعنا داری دارد پس در پاسخ به سوال ۲-۲ نتیجه می گیریم؛ مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد. همچنین میزان این تاثیر با توجه به نتایج بدست آمده برابر با ۵۴۷/۰ است.
سوال فرعی۲-۳: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟
با توجه به آزمون فرضیه ۲-۳ در فصل ۴، میزان آماره تی بین دو متغیر برابر با ۸۳۹/۰ بوده و از آنجا که کمتر از ۹۶/۱ است بنابراین فرضیه ۲-۳ مورد تائید قرارنگرفته و نشان داده شد که مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر معنا داری ندارد پس در پاسخ به سوال ۲-۳ نتیجه می گیریم؛ مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر ندارد.
۳.۵ پیشنهادات
بر اساس مطالعات و یافته های تحقیق پیشنهادات ذیل در راستای اجرای سیستم ecrm در شرکتهای بیمه موثر می باشد:
- از ابزارهای جدید تکنولوژیک در سیستم های نرم افزاری ارتباط با مشتری الکترونیکی استفاده شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در شرکت های بیمه از یک طرف کار کارکنان را راحتر کرده و از طرف دیگر به رضایت هر چه بیشتر مشتریان می انجامد.
- از یک پایگاه داده جامع برای نشر اطلاعات در مورد کلیه مشتریان استفاده شود. این پایگاه می تواند اطلاعات منسجم و به روزی را در موردمشتریان نشر دهد که مدیران و کارکنان بازاریابی و فروش بتوانند تصمیم های روزمره و کوتاه مدت خود را بر این اساس اتخاذ نمایند. ضرورت این کار می تواند در داشتن اطلاعات به روز و به هنگام خلاصه شود.
- اطلاعات مربوط به مشتریان کلیدی که از کانالهای مختلف گردآوری شده، تفکیک شده مستند سازی و مکتوب شوند نگهداری این اطلاعات سبب شناسایی مشتریان موثر و کلیدی شرکت های بیمه خواهد شد و می تواند زمینه قدردانی و نگهداری این دسته از مشتریان را فرآهم نماید.
- از ابزارهای تحلیل داده ها برای تحلیل اطلاعات مشتری استفاده شود. این داده ها می تواند اطلاعات مورد نیاز مدیران برای تصمیم های مربوط به مشتریان و بازار را فراهم آورد. بنابراین ضرورت دارد داده های مشتریان جمع آوری و از تحلیل گران خبره برای این کار استفاده نمود.
- برای ایجاد بسترهای سیستماتیک و کارآمد باید قوانین مربوطه، به صورت دقیق و جامع هرچه سریعتر اجرایی شوند.
- سیستم هایecrm پس از استقرار در شرکتهای بیمه باید به شبکه های بین المللی متصل شوند تا امکان ارائه خدمات بیمه ای در سطح بین المللی بوجود آید.
-از نظرات مشتریان جهت بهبود ارائه خدمات استفاده شود.بازخورد از مشتریان از دیرباز مورد توجه مدیران شرکت های بیمه ای بوده است که باید هر چه بیشتربه آن توجه نمایند.
-نیاز مهم ecrm نوسازی و بهبود مستمر خدمات است بنابراین پیشنهاد می گردد نوسازی و بهبود مستمر خدمات بطور مداوم صورت پذیرد.
- زمینه های فردی(نگرش، هنجارهای ذهنی و خود بسندگی) ، فناوری(سازگاری، مشاهده پذیری، سهولت درک) و سازمانی(اندازه شرکت، در دسترس بودن منابع مالی، دانش و تخصص در یک تکنولوژی) و زیست محیطی(شار رقابتی، فشار مشتری، فشار صنعت، تشویقهای دولت و حمایتهای خارجی) عواملی است که نقش به سزایی در موفقیتecrm ایفا می کند. عوامل فردی و سازمانی به عنوان نیروهای داخلی و فناوری و عوامل محیطی نیروهای خارجی شناخته می شوند. عواملی چون کانالهای فروش، قیمت گذاری، بازاریابی، تبلیغات و … می تواند بر روی برنامه مدیریت روابط مشتری تاثیر بگذارد. بنابراین افزایش توجه به این عوامل در جهت رفع موانع مربوط به این عوامل پیشنهاد می گردد.
سایر پیشنهادات در خصوص ابعاد ecrm و فرضیه ها به شرح ذیل می باشد:
فرضیه ۱-۱: پیشنهاد می گردد تلاش و فعالیت در جهت ارتقاء و توانمندسازی عملکرد عوامل فروش بیمه (نمایندگان وکارگزاران) از طریق بکار گیری ecrm عملیاتی و همچنین افزایش سرمایه گذاری در این موضوع از طرف شرکتهای بیمه گر صورت گیرد زیرا تاثیرقابل توجهی در تسهیل روند عملیاتی و کاهش هزینه و افزایش فروش عوامل فروش و در نتیجه سودآوری و افزایش فروش برای شرکت بیمه گر به همراه داشته باشد که این موضوع در استراتژی بازاریابی یکسان محسوس تر خواهد بود.
فرضیه ۱-۲: پیشنهاد می گردد سطوح ارتباط الکترونیکی با مشتریان در ecrm عملیاتی تقویت و گسترش یابد تا منجر به کاهش هزینه های تبلیغاتی فروش و هزینه های عملیاتی در ارائه خدمات دراستراتژی بازاریابی تفکیکی می گردد. البته طبق نتایج فرضیه، تاثیر ecrm عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی بی اهمیت می باشد.
فرضیه ۱-۳: پیشنهاد می گردد فرهنگ سازی اجرای عملیات بیمه ای در فضای مبتنی بر اینترنت و ایجاد امنیت و اعتماد در این فضا برای مشتریان و محصولات خاص صورت گیرد زیرا تاثیر قابل توجهی در استراتژی تمرکزی در شرکتهای بیمه خواهد داشت.
