شایستگی
تواضع
امنیت
قابلییت اطمینان

امکان دسترسی
ارتباط
درک و شناخت مشتری

شکل ۲-۵ ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بدین ترتیب آنان ابعاد پنجگانه عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگوئی، اطمینان خاطر و همدلی را به عنوان پایه ای برای ساختن ابزاری جهت سنجش کیفیت خدمات که به مدل کیفیت خدمات مشهور است به کار بردند.
۲-۱-۴-۴-مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات
“آلدلیگان و باتل” به دنبال یک سری پژوهشها در زمینه کیفیت خدمات بانکی مقیاس جدیدی با عنوان SYSTRA-SQ ارائه کردند.
این مقیاس شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد کیفیت سیستم خدمات،کیفیت خدمات رفتاری،صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی می باشد.
این دو روش پژوهش های خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند:
۱- کیفیت سیستم خدمات: این بعد قوی ترین بعد را در میان چهار بعد ذکر شده دارا می باشد که بیانگر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان بع سازمان خدماتی به عنوان یک سیستم تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت ،دسترسی، سرعت پاسخگوئی و ظاهر سازمان است.
۲- کیفیت خدمات رفتاری: این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می باشد.
۳- کیفیت خدمات ماشینی: این عوامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات موجود برای ارائه خدمات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها و نیز عملکردشان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج ،زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط است.
۴- صحت مبادلاتی خدمات: این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و رفتارهای نادرست و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتری نشأت می گیرد.(آلدلیگان و باتل،۲۰۰۲)
۲-۱-۵- مدل های مفهومی کیفیت خدمات
پیاده کردن برنامه “مدیریت کیفیت خدمات” نیازمند شناختی روشن از کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشند.شناخت موارد ذکر شده لازم است،ولی کافی نیست. بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه “بهبود کیفیت خدمات” یاری رساند. بطور کلی یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد. مدل توصیفی اجمالی از واقعیت است . در ادامه تعدادی از مدل های مفهومی کیفیت خدمات بطور گذرا مورد بررسی قرار می گیرند.
۲-۱-۵-۱-مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات
مایکل بردی و همکارانش در تحقیقی، مدل سلسله مراتبی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند.براساس این مدل، کیفیت خدمات مشتمل بر سه بعد اولیه کیفیت تعادلی، محیط فیزیکی و کیفیت ستاده(نتیجه) می باشد هریک از این ابعاد خود شامل سه بعد فرعی می باشند. براین اساس این مدل ایتدا مشتریان ارزیابی خود از ابعاد فرعی را باهم ترکیب کرده و مجموع آنان ، ادراکات مشتریان از عملکرد سازمان در هر بعد را شکل می دهد. سپس مجموع این ادراکات منجر به برداشت کلی مشتریان از کیفیت خدمات می شود. به عبارت دیگر مشتریان ادراکشان از کیفیت خدمات را برمبنای ارزیابی عملکرد در سطوح چندگانه شکل می دهند.(برادی و کرونین،۲۰۰۱)
شکل ۲-۶ مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات (منبع: ۳۷و۲۰۰۱ Brady & Cronin)
۲-۱-۵-۲-مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت
در اواسط دهه ۱۹۸۰ پاراسورامان و همکارانش ،شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه هایی با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف شروع شد. این مدل تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیرقرار می دهد، نشان دهد.
۲-۷ مدل تحلیل شکاف خدماتی (منبع: ۵۶، ۱۹۹۴ Ghobadian)
علاوه بر این مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و اتصالات بین فعالیت های سازمان که مربوط به ارائه سطح رصایت بخشی از کیفیت خدمات است را معرفی می کند(سز و دیگران، ۲۰۰۵). این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق توصیف می شوند. در این مدت ۵ شکاف مورد بررسی قرار می گیرند. این مدل مدیریت را قادر خواهد ساخت تا به علل وقوع این شکاف ها پی ببرد. باتوجه به اینکه هدف این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات می باشد،
۲-۱-۵-۳-مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی
این مدل که توسط مور پیشنهاد شده است، دارای ۶ مرحله می باشد. این مدل ، یک مدل تجویزی بوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشان می دهد. در این مدل بر محیط تأکید می شود اما به طور روشن مشکلات
کیفیت را به عدم تمرکز صحیح بر بازار مرتبط نمی سازد. مراحل ۲و۳و۴مهمترین اجزای مدل بشمار می روند. سیستم نظرات پیشنهاد شده بایستی هم رضایت مشتریان و هم رضایت خارجی را سنجش کند. این مدل چارچوبی برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان را فراهم می سازد(قبادیان و همکارانش ،۱۹۹۴)
- شناسایی مشکلات کیفیت
- فراهم آوردن کارمندانو منابع مالی
-یکپارچه سازی برنامه های بهبود کیفیت یا سایر برنامه های سازمان
- تأکید بر اهمیت تلاشهای بهبود کیفیت
- تعریف مشتریان خارجی و داخلی
- شناسایی انتظارات مشتریان داخلی و خارجی