• • • یکی از موارد دیگر که بر حقوق مالکانه به شدت تأثیر منفی دارد، کمیسیون تبصرۀ یک مادۀ یک قانون حفظ کاربری اراضی زراعی و باغها مصوب ۳۱/۳/۱۳۷۴ و اصلاحات سال ۱۳۸۵ می باشد.با توجه به مادۀ یک این قانون هر نوع تغییر کاربری اراضی زراعی و باغ ها جرم محسوب و برای آن علاوه بر قلع و قمع بنا، پرداخت جزای نقدی و عوارض مجازات در نظرگرفته است. مصوبات این کمیسیون همانند مصوبات مراجع قانونگذاری قابل اجرای هستند.نظر به اینکه در بیشتر زمین های زراعی و باغ ها، مقادیری از زمین وجود دارند، که قابل استفاده نیست و یا در آن هیچ گونه عمل کشاورزی و باغداری انجام نمی گیرد. لذا مالکان از این قسمتها برای استراحتگاه یا نگهداری وسایل و ابزار وآلات مربوطه و ایجاد امنیت برای خود، اقدام به ساختن بنا می نمایند. که براساس قانون فوق الذکر ممنوع می باشد.پیشنهاد این است که با تجدیدنظر از این قانون، و همانند تبصرۀ بند ۲۴ مادۀ ۵۵ قانون شهرداری، موارد استثنائی در این قانون گنجانده شود، و نیز این موارد را مدنظر داشته باشند که اگر واقعاً زارعین و باغبانان این بناها را برای این منظور ساخته اند، نبایستی محکوم و مجازات شوند.و قید اینکه ساختن بنا در این گونه موارد تا۵۰۰ متر مربع مجاز باشد. و نیازی به اخذ مجوز از کمیسیون مربوطه نباشد.

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• در فرض انقضاء مهلت مقرر در قانون تعیین تکلیف اراضی واقع در طرح های عمومی و دولتی و عدم اجرای طرح ازنظر قانونی این طرح لغو است و مالک از تمام حقوق مالکانه برخوردار است و نیازی به طرح موضوع درکمیسیون مادۀ ۵ قانون شورای عالی شهرسازی نیست، درحالیکه سکوت قانون باعث سوء استفاده شهرداری ها از این موضوع شده است، و شهرداری ها با مطالبه عوارض تغییرکاربری، مالک را مجبور می کنند که بعد از پرداخت عوارض تغییر کاربری، نظر موافق کمیسیون مادۀ ۵ را تحصیل نماید، که این یک ظلم بزرگ به مالکان و خلاف قاعده تسلیط است. ضرورت دارد مقنن با تصریح به موضوع در قانون، دست شهرداری ها را در این قضیه ببندد.

• وقتی طرح عمومی در مهلت پنج ساله مقرر در قانون اجرا نشود، لغو است. گرفتن هر نوع عوارض بابت تغییر کاربری هیچ توجیه قانونی و شرعی ندارد. لیکن شهرداری ها یا سوء استفاده از خلاء قانونی از این موضوع سوء استفاده می نمایند. رواست که با وضع قانون، جلو این سوء استفاده گرفته شود.

• بعد از لغو کاربری عمومی به موجب حکم قطعی دیوان عدالت اداری، معمولاً شهرداری ها جهت لغو کاربری موضوع را درکمیسیون مادۀ ۵ مطرح می کنند، که این امر خلاف قانون و یک نوع سوء استفاده ازحق است. رأی قضایی قاطع قضیه است، و نمی توان برای کمیسیون مادۀ ۵ حقی در زمینه موافقت یا مخالفت با تغییرکاربری شناسایی کرد. رأی قضایی و لو اینکه اشتباه وخلاف قانون باشد هیچ مقام اجرایی حق مخالف با آن ندارد و مخالفت با آن جرم است، اصلاح قانون در این زمینه ضرورت دارد.

• نکته آخر اینکه در قلمرو حقوق کاربری در بسیاری جنبه های قضیه نص قانونی روشن وجود ندارد. عدم برخورداری شهرداری ها از منابع عمومی و بودجه دولتی از یک سو و نیاز به منابع عالی جهت تأمین مخارج پرسنل و اداره شهر از سوی دیگر باعث شده است، که شهرداری ها با سوء استفاده از خلأ قانونی موجود، نهایت ظلم و اجحاف را به مالکان تحمیل نمایند. ضرورت دارد در قلمرو حقوق شهرسازی، آسیب شناسی موضوع قوانین لازم به تصویب برسد تا سوء استفاده شهرداری ها باعث نگردد که درصد عظیمی از پرونده های مطروحه در دیوان عدالت اداری به شهرداری ها مربوط گردد.

علائم اختصاری
قانون اساسی ق.ا
قانون تأسیس شورای عالی شهرسازی و معماری ایران ق.ت.ش.ع.ش.م.ا
قانون تعاریف و ضوبط تقسیمات کشوری ق.ت.ض.ت.ک
قانون تشکیلات، وظایف و انتخابات شوراهای اسلامی کشور و انتخاب شهرداران ق.ت.ش
قانون شهرداری ق.ش
قانون نوسازی و عمران شهری ق.ن.ع.ش
لایحۀ قانونی نحوۀ خرید و تملک اراضی و املاک برای اجرای برنامه های عمومی، عمرانی و نظامی دولت
ل.ق.ن.خ
قانون نحوۀ تقویم ابنیه، املاک و اراضی مورد نیاز شهرداری ها ق.ن.ت.ش
قانون تعیین وضعیت املاک واقع در طرح های دولتی و شهرداری ها ق.ت.و

فهرست منابع
الف – منابع

• ابوالحمد، عبدالحمید، مبانی علم سیاست، چاپ سوم، انتشارات توس، تهران، ۱۳۶۸٫

• اسدی، ایرج، نقد مبانی نظری طرح جامع، پایان نامه کارشناسی ارشد برنامه ریزی شهری، دانشگاه تهران، دانشکده هنرهای زیبا،۱۳۸۰٫

• اصفهانی،محمد حسن، حاشیه بر مکاسب،ج۱، چاپ اول، ۱۴۱۸ ه.ق.

• اصفهانی،راغب، و سایر نویسندکان، المفردات فی غریب القرآن،مرکز اطلاعات ومدارک اسلامی.

• امام خمینی،روح الله موسوی، کتاب البیع، موسسه اسماعیلیان، ج۱، چاپ چهارم، قم،۱۴۱۰ ه ق.

• امامی، سید حسن، حقوق مدنی،کتابفروشیی اسلامیه،ج۱، چاپ هفتم، ۱۳۶۸٫

• امکچی،حمیده،برنامه ریزی شهری در چالش جهانی،فصل نامه شهر ساز، شماره۱،زمستان، ۱۳۸۰٫

• الغروری النائینی،محمد حسن،المکاسب و البیع، مؤسسه نشر اسلامی،ج ۱، چاپ اول، ۱۴۱۸ ه ق.

• انصاری،مرتضی بن محمد امین،رسائل فقهیه،ج۱،ص۱۲۶-۱۲۷،رساله ۳،رساله فی قاعده لاضرر،قم ۱۴۱۴٫

• ایاذی قومشی، منصور، مجموعه قوانین و مقررات اراضی و زمین شهری،۱۳۸۸٫

• بهرامی احمدی،حمید،سوء استفاده از حق،انتشارات اطلاعات،چاپ سوم، تهران، ۱۳۷۹٫

• براتی، ناصر، نگاه نو به نوسازی شهری در میزگردی از کارشناسان، مجله منظر، ۱۳۹۰٫

• بهشتیان، سید محسن، بررسی نظم حاکم بر حقوق مالکانه در برابر طرح های عمومی شهرداری، تهران، طرح نوین اندیشه، ۱۳۸۶٫

• پور محمدی ، محمد رضا،برنامه ریزی کاربری اراضی شهری، سمت،۱۳۸۷٫

• پوراحمد، احمد- حاتمی نژاد، حسین- حسینی، سیدهادی، آسیب شناسی طرح های توسعۀ شهری در کشور، فصلنامۀ پژوهش های جغرافیایی، ۱۳۸۵٫

• توحیدی،محمدعلی، مصباح الفقاهه فی المعاملات،چ۳،تقریرات درس آیه الله خوئی،بیروت ۱۹۹۲/۱۴۱۲٫

• جعفری لنگرودی، محمدجعفر، ترمینولوژی حقوق، چاپ بیست و دوم، تهران، گنج دانش، ۱۳۸۸ .

• جعفری لنگرودی،محمد جعفر،ترمینولوژی،واژه مالکیت، ۱۳۸۸٫

• جهانشاهلو،دادستان ساوجبلاغ(هشتگرد) استان البرز، وبلاگ عدالت خواهی، ۱۳۹۰٫

• حبیبی، محسن – سعیدی رضوانی، نوید، شهرسازی مشارکتی؛ تمایز مفهومی و ارزیابی تجربیات ایرانی، نشریه، ۱۳۸۵٫

• حبیبی،کیومرث- پوراحمد، احمد- مشکینی، ابوالفضل، بهسازی و نوسازی بافت های کهن شهری، نشر انتخاب،تهران،۱۳۸۹٫

گرگ او را می ترساند و گوسفندان سر به راه دستش را می بوسند .
طباق در کلمات « الذئبُ » و « الحمَلُ »
۱۸- وَ باذِلُ هذا المال یعلمُ أنّهُ یُسَلِّمُ بالیُمنی إلی یدهِ الیُسری ( همان ، ص ۳۵۱)
و بخشنده این مال خوب می داند که او از دست راستش به چپ می دهد .
طباق در کلمات « الیُمنی » و « الیُسری »
۱۹- مصیرُکَ یلمسُهُ الأدانی وَ سارَ حدیثهُ بینَ الأقاصـی ( همان ، ص ۳۵۲)
هدف تو را آنان که نزدیکند لمس می کنند در حالی که سخنش در میان دور ترین اشخاص به گوش می رسد .
طباق در کلمات « الأدانی » و « الأقاصی »
۲۰- یا معینَ الجمال أذبلتِ قلبی أنعشینی بنهلهٍ أنعشینـی ( همان ، ص ۳۶۴ )
ای سرچشمه زیبایی قلبم را پژمرده کردی با جرعه ای آن را زنده گردان ، زنده گردان .
طباق در کلمات « أذبل » و « أنعش »
۲۱- وَ جلالُ الودیان ملءُ الحنایا وَ جمالُ الجبال ملءُ العیون (همان، ص ۳۶۶)
و شکوه دره ها در پر بودن پیچها از گیاه و سبزه و زیبایی کوهها درپر بودن چشمه ها از آب است .
طباق در کلمات « الودیان » و « الجبال »
۲۲- یا ابنه الأیکِ غرِّدی أو فنوحی (همان، ص ۳۷۲)
ای دختر بیشه زار ترانه سرایی کن یا ناله و فغان سرده .
طباق در کلمات « غرِّدی » و « نوحی »
۲۳- فرحتی یومَ أراها جنَّتــی نــارُ هواهــــا (همان، ص ۳۸۱)
شادی من آن روزی است که او را ببینم و بهشت من آتش عشق اوست .
طباق در کلمات « جنَّه » و « نارُ »
۲۴- وَ قیلَ هل یَرشدُ قلبٌ غوی وَالرشدُغیٌّ فی الصبا المُقبل (همان، ص ۴۰۵)
و گفته شده آیا قلبی که گمراه شده هدایت می شود در حالی که هدایت در عشق فراگیر عین گمراهی است .
طباق در کلمات « یَرشدُ » و « غوی »
۲۵- إذا هی ولّت فمَن قادرٌ سواکَ علی ردّهـا ثانیـه (همان ، ص ۴۲۷ )
اگر سلامتی روی گرداند ، چه کسی غیر از تو توانایی بازگشت آن را دارد .
طباق در کلمات « ولّی » و « ردّ »
۲۶- مُــرُّ الدواء بفیــک حلــوٌ مِــن عذوبـه نطقهنّـــه (همان ، ص ۴۳۰ )
و از شیرینی کلام آنها ، داروی تلخ به کامت گوارا می شود .
طباق در کلمات « مُرُّ » و « حلوٌ »
۲۷- هی فرحه العیدِ التی قامت علی ألم الحیاه ، وکلّ عیدٍ طیِّبُ ( همان ، ص ۴۳۴)
و آن شادی عیدی است که بر اندوه زندگی برافراشته شده است و هر عیدی زیباست .
طباق در کلمات « فرحه » و « ألم »
۲۸- حسبَ المعلمُ غمه و کآبه مرأی الدفاتربُکره وَ أصیلا ( همان ، ص ۴۳۶)
معلم را همین غم واندوه بس است که صبح تا شام دفترهای دانش آموزان را جهت تصحیح می بیند.
طباق در کلمات « بُکره » و « أصیلا »
۲۹- تعزیه أودَعَ فیها الضَّریر حُکــــمَ البَصیــــر ( هــمــــان ، ص ۴۴۰)
دانشی که از آن نابینا بینا می شود.
طباق در کلمات « الضَّریر » و « البَصیر »
۳۰- لا تقف سائلاً بنابلس الثکلی فما عندها مجیبُ سؤال ( همان ، ص ۴۵۱)
پرسش کنان در نابلس داغدیده توقف نکن ، چون هیچ پاسخ دهنده ای در آن نیست .
طباق در کلمات « سائل » و « مجیبُ »
۳۱- صادحات علی أرائک فی الأیک یصلن الغدوّ بالآصال ( همان ، ص۴۵۲ )
پرنده های آوازه خوانی که بر اریکه های ( تخت ) بیشه زار سپیده دمان را به غروبها می رسانند .
طباق در کلمات « الغدوّ » و « الآصال »
۳۲- وَللعلم فی لبنانَ شیدَت معاهِدٌ فلَم تبق أیدی الجهل منهنّ مقعدا ( همان ، ص۴۵۹ )
و برای علم و دانش در لبنان مؤسسه ها و پژوهشگاهها بنا شده است که از وجود آنها هیچ جایگاهی برای

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

دستان جهالت باقی نمانده است .
طباق در کلمات « العلم » و « الجهل »
۳۳- فأبکی به قوماً وَأضحکَ أمّه أبی اللّهُ إلّا أن تهیمَ تشرّدا ( همان ، ص ۴۶۱ )
مصیبتی که قومی را می گریاند و ملتی را می خنداند و خداوند جز شیدایی و آوارگی را برای تو مقدر نکرده
است .
طباق در کلمات « أبکی » و « أضحکَ »

۸۶۱- مکدّر: تیره، غمگین و افسرده. (فرهنگ فارسی معین)
زنگار: زنگ فلزات ، آیینه و جز آن. (فرهنگ فارسی معین)
معنی بیت: نطق طوطی بدون لحاظ معنی است، یعنی از کلام این قسم نفهمان، کدورت خاطر ایجاد می شود؛ مثل وقتی که آیینه را مقابل طوطی گذاشته و تعلیم نطق می کنند و طوطی با دیدن هم جنس خود در آیینه صحبت می کند و نطق نسنجیده و بی معنای طوطی در مقابل آینه سبب ایجاد تاری و کدورت در آیینه صاف و زلال می شود .
«آیینه و طوطی» با هم تناسب دارند.
۸۶۳- به چشم کم دیدن: کنایه از حقیر دانستن و ارزش و اعتباری قایل نشدن.
۸۶۴- سیه مست: بسیار مست.(فرهنگ فارسی معین) بد مست . (آنندراج ( کمال مستی که باعث می شود از خود خبر نداشته باشد.
۸۶۶- قرعه : آنچه که با آن فال بزنند.(فرهنگ فارسی معین)
حافظا سر ز کله گوشه خورشید بر آر بختت ار قرعه بدان ماه تمام انـــدازد
(حافظ)
۸۶۷- از این جهت که آیینه را در گذشته بیشتر مدوّر می ساختند آن را به نان تشبیه کرده و به خاطر جلا و روشنی اش، آن را به آب تشبیه نموده است.
۸۶۹- «از خود» لطافت ایهامی دارد: ۱٫به معنی خود( ضمیر مشترک) که فاعل برای روزی است ۲٫ از روی قصد و به اختیار.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۸۷۰- گوی گریبان: تکمه گریبان است که در حلقه اندازند تا بسته شود. (برهان قاطع) (بهار عجم ) (آنندراج ) (غیاث اللغات ). دکمه یقه. به نقل از ( دهخدا، ۱۳۸۵: ۲۴۷۰)، (برهان، ۱۳۶۲: ۱۸۶۴)
یعنی گردی که بر باد می رود بویی ندارد.
۸۷۲- تشریف : بزرگوار گردانیدن ، خلعت دادن.(فرهنگ فارسی معین)
به طهــارت گذران منزل پیری و مکن خلعت شیب چو تشریف شباب آلوده
(حافظ)
رهآورد: سوغات، هدیه ،تحفه.(فرهنگ فارسی معین)
چشم داشتن: توقع و امید داشتن.(فرهنگ فارسی معین)
رو بر رهــش نهادم و بر من گذر نکرد صد لطف چشم داشتم و یک نظر نکرد
(حافظ)
معنی بیت: همه دوستان تمایل دارند که خلعتی برای آنها بیاورند من به جز دیدار دوستان انتظار هیچ سوغاتی دیگری ندارم.
۸۷۳- معنی بیت: هر داغی را که عاشقان تو در اثر آتش عشقت بر سینه شان می گذارند، بی گمان در بزرگی، با مهر نبوت پیغمبر (ص) مقابله و برابری نماید.
مفهوم بیت: مبالغه در بیان شأن و شکوه داغ عشق.
ترک ادب شرعی در این بیت صورت گرفته است.
می ترسم: با توجّه به « کم گرفت» در علم معانی ، « یقین دارم و بی گمان» معنا می شود.
۸۷۴- فاعل فعل «افتاده است»: مجنون
«بر سر کسی آمدن»، به معنی به دیدار کسی آمدن، از ویژگی های زبانی غنی است.
۸۷۵- ساعت و ریگ درون آن (ساعت شنی) یکی از مضمون سازترین اشیاء نزد غنی است.
۸۷۶- چشمه : در این بیت منظور زخم است که خون از آن تراوش می کند.
جو : در این بیت اشاره دارد به داغ (زخم)که خونابه از آن روان است.
۸۸۰- معنی بیت: ته نشین شرابی که پر از نشاط است ، آخر آن درد ماتم و غم است مثل رنگ حنا که در آخر دست را سیاه می کند.
ایهام دو گانه خوانی: دُرد ( ته نشن شراب) و دَرد(رنج، محنت).
۸۸۳- به خاطر زرد رنگ بودن هلال ماه، آن را به آب زر نسبت داده است.
۸۸۴- از آن جایی که پر طاووس به کار بالش می آید، می گوید که از نا به کار آمدن و بی مصرف بودن خود داغم ؛یعنی، اندوهگین و متأسفم.
۸۸۵- معنی بیت: مرا کسی به خاطر کم رتبگی و بی اعتباری به یاد ندارد و شعرم را یاد نمی گیرد، و به تعبیر دیگر آن که: شعری که من گفته ام بی همتاست و مشابه آن را کسی به یاد ندارد.
بیت دارای آرایه ذو وجهین است یعنی مضمون این بیت هم فخرفروشانه و هم متواضعانه است.
۸۸۶- یعنی ماه از پرتو رخسار محبوب آن چنان منوّر می شود که هاله گرداگرد آن مثل مشعل بسیار گردنده، روشن و درخشان به نظر می آید.
۸۸۸- تشبیه دام به چین به خاطر شکن در شکن بودن آن است.
معنی بیت: وقتی چین و چروک در صورتم ظاهر شد، رنگ چهره ام همچون پرنده ای وحشی که از دام گریزان است از لابه لای چین و شکن پوست صورتم می پرد.
۸۹۰- بخیه بر لب زدن : کنایه از خاموش کردن کسی . ( آنندراج)
۸۹۱- معنی بیت: بخت بد من برای بردن خواب از مردمک چشمم سیاهی و نحوست می خواهد، همانطورکه دزدان برای دزدی کردن از مردم در سیاهی و تاریکی شب اقدام می کنند.
ایهام تناسب: میان مردم و چشم .
۸۹۲- یعنی زلیخا که ادّعای پاکدامنی می کرد، چاک پیراهن یوسف بر دعوی او می خندد و او را تحقیر می کند.
تشبیه چاک پیراهن به خنده.
۸۹۵- معنی بیت: به خاطر گران بودن کالای من، می ترسم که خریدار قیمت را بشکند و پول کمی بدهد و یا به تعبیر درست تر : می ترسم از هول و حیرت گرانی قیمت متاع من، رنگ از روی خریدار بپرد.
این بیت دارای یک پیچیدگی معنایی خاص است. رنگ … بشکند؟! یا؛ رو…بشکند؟! رو(روی) خود به تنهایی به معنی رونق است. بنابراین مراد، شکستن رونق مشتری است که چندان مفید معنا نمی نماید. امّا «رنگ…بشکند» شکستن رنگ، به معنی پریدن رنگ یا رنگ باختن، مسبوق به سابقه است.
۸۹۷- معنی بیت: به جز کیسه پول طلا و نقره ام که به واسطه بخشیدن و خرج کردن خالی می شود ، هر مفلس و درویشی که در نزدیکی من است به خاطر یاری و سودی که به او می رسانم توانگر و ثروتمند می شود.
مفهوم کلی بیت: بخشش بسیار.
ایهام تناسب : در لفظ غنی ( تخلّص شاعر) با توانگر.

۴-خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون
در این روش با بهره گرفتن از تلویزیون‌های ماهواره‌ای ارائه اطلاعات حساب‌های مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه می‌شود. در سال ۱۹۹۷ آزمایش‌های علمی متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفته است. با به وجود آمدن تلویزیون‌های دیجیتالی و امکانات موجود در آن دامنه ارائه این‌گونه خدمات به سرعت افزایش یافته است. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از کامپیوترهای شخصی نبود و این امر توسعه بازاری این نوع سیستم‌ها را تشویق می‌کند. دو نمونه از این بانک‌ها عبارتند از HSBC، LIYED .
۵-بانکداری تلفنی
در بانکداری تلفنی مشتریان قادر خواهند بود که عملیات مالی خودشان را از طریق تلفن انجام دهند که این خدمات به دو طریق انجام می‌گیرد یکی بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور انسانی و دیگری به طور اتوماتیک. در بانکداری الکترونیکی مبتنی بر اپراتور، یک فرد مسوول پاسخگویی و راهنمایی ارباب‌رجوع است که این امر به صورت شبانه‌روزی هزینه عملیاتی بالایی را در پی داشته و از کارایی و اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود اما در بانکداری الکترونیکی اتوماتیک این کار از طریق یک سیستم کامپیوتری پاسخگو انجام می‌گیرد(راحتی،۱۳۸۷).
مهارت های کامپیوتری:
سطح مهارت مشتری های الکترونیکی در دستکاوی تکنولوژی غالب (متداول) می تواند به نتایج تجربه خدمات تأثیر بگذارد. یک تفاوت بین خدمات قدیمی و تجربیات خدمات الکترونیکی این است که مشتری الکترونیکی توانایی خود در استفاده از تکنولوژی را برای رسیدن به خدمات ابراز می کند بنابراین در ارسال خدمات الکترونیکی شریک می شود (کیم، چان و سانگ، ۲۰۰۹، کیسما، لاکانن و هیلتن، ۲۰۰۷). فر ات ال (۲۰۰۱) یک رابطه قوی بین تفاوت های فردی در جستجوی اینترنت را نشان داد. راولی (۲۰۰۶) بحث می کند که دانش افزایش یافته مشتری و مهارت با یک فرایند خدمات انجام میشود که راهکار کلیدی سازمانی برای مدیریت خشنودی مشتری است. او توضیح میدهد که شرکت ها نیاز دارند که به راحتی یک وب خوب را طراحی کنند و ساختارهای قانونی را برای استفاده از فرآیندهای یادگیری روشن سازند که به مشتری های الکترونیکی آنها کمک می کند تا مهارت بیشتری کسب کنند زمانی که با خدمات الکترونیکی دست می یابند. فرآیندهای یادگیری باید تمایلات مشتری های خاص، روش های یادگیری و سطوح مهارت را کسب کنند. سانچز فرانکو و رلدان (۲۰۰۵) این حقیقت را بیان کردند که تفاوت در مهارت های افراد می تواند برای تفاوت های دریافتی کیفیت خدمات الکترونیکی و خشنودی محاسبه شود. یک استفاده کننده با مهارت وب، بیشتر بر چالش های وب سایت غلبه می کند و ارزیابی قابل توجهی از خدمات وب دارد. (شین، ۲۰۰۴: ۵۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

متغیر وابسته متغیر مستقل
تاثیر مهارت های PC
کیفیت سرویس وب
۲-۶٫تاثیر ریسک درک شده بر کیفیت سرویس وب
اندازه گیری کیفیت سرویس وب
موافقت عمومی زمانی وجود دارد که کیفیت خدمات یک ساختار متمایز است اما تفاوت هایی در رابطه با اندازه گیری کیفیت وجود دارند. یکی از اولین و گسترده ترین وسایل استفاده شده برای اندازه گیری خدمات توسط پاراسرمن، زتیامل و بری (۱۹۸۸) ایجاد شد و به فراهم کردن مدیران با بیان جنبه های داخلی خدمات دریافتی IS تمایل داشت و در نتیجه، زیر بنایی برای فرآیندهای شغلی IS فراهم کرد. (کتینگر ولی، ۱۹۹۷). SERVQAL همانطور که نامیده می شود، بر اندازه‌گیری کیفیت خدمات براساس مفهوم اختلاف زیاد کیفیت خدمات (SQG) (پاراسرمن ات ال (۱۹۸۸) بین کارایی (بازده) کیفیت خدمات سازمان و نیازهای کیفیت خدمات مشتری تأکید دارد. (توقعات – دریافتی ها). چاراسرمن ات ال (۱۹۸۸) به طور کلی یک مدل کیفی خدمات را براساس پنج S_QG_S (اندازه گیری بعد از خدمات دریافت شده) را ارائه کرد. پاراسرمن، زیتامل و بری (۱۹۹۴) بعداً از مدل که شامل کیفیت خدمات الکترونیکی منعکس کننده ویژگی ها بود استفاده کردند و آنرا به عنوان یک وب سایت تسهیل کننده خرید مفید مؤثر، خریداری کردن و ارسال تعریف کردند که بسیاری از آنها نشان دهنده جنبه های پیشنهاد شده به عنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در برخورد با خدمات فیزیکی هستند. SERVQAL شامل ۵ مرحله است:
قابل لمس )محسوس) شامل ظاهر فیزیکی، وسایل، افراد و موارد ارتباطی
قابلیت اطمینان یا توانایی انجام خدمات پیشنهاد شده و تهیه خدمات سریع
تعهد (اطمینان) یا دانش و تواضع کارمندان و توانایی آنها در ابراز صداقت و اعتماد
همدلی یا توجه به آموزش انفرادی که شرکت برای مشتری هایش فراهم می کند.
طرح های کیفیت خدمات
آیا فقط خدمات ارائه شده به مشتری برای اندازه گیری کیفیت استفاده می شود (کرانین، تایلر، ۱۹۹۲) یا خدمات ارائه نشده (توقعات- خدمات دریافت شده) استفاده می شود (پراسرمن ات ال، ۱۹۸۸). اگر خدمات ارائه نشده استفاده شود، آیا می توان آنرا محاسبه یا اندازه گیری کرد؟ (دابکار، شفرد و ثرپ، ۲۰۰۰: ۳۱).
محتوای وب سایت می تواند به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است (لیو، تووشی، ۲۰۰۶). این ساختار شامل جنبه هایی از قبیل کیفیت اطلاعات مناسب بودن مقدار اطلاعات، انواع رسانه ها، حالت ارائه، اندازه و انواع تصاویر، درخواست کلی وب سایت است.
تعریف ریسک:
ریسک، نوعی عدم اطمینان به آینده است که قابلیت محاسبه را داشته باشد. ( ویلیامز، ۱۳۸۲: ۳۲). اگر نتوان میزان عدم اطمینان به آینده را محاسبه کرد، ریسک نیست؛ بلکه فقط عدم اطمینان است؛ به‌همین جهت به‌دلیل محاسبه مقداری عدم اطمینان در قالب ریسک می‌توان آن‌را مدیریت و کنترل کرد. ریسک در زبان چینیان نیز با دو علامت تعریف می‌شود که اولی به‌معنی خطر و دومی به مفهوم فرصت است (راعی، ۱۳۸۷: ۲۵).
ریسک در اصطلاح عبارت است از امکان تفاوت بازده واقعی (برحسب ریال یا درصد) از بازده مورد انتظار( بریگام، ۱۳۸۴: ۲۸).
همچنین در مدیرت مالی، ریسک به وضعیتی گفته می‌شود که در آن وقوع پیشامدها احتمالی است( مصباحی مقدم ، ۱۳۸۸: ۶۳).
مهفوم ریسک از اوایل قرن حاضر وارد ادبیات مدیریت مالی‌ گشته است. چرخ عمر این مفهوم از سطح مبانی نظری شروع شده و سپس به‌ سطح ارائه الگوهای فکری متفاوت از ریسک رسید. بعد از سیر این دو مرحله از سطوح تحلیل‌های ذهنی به تحلیل‌های‌ عینی رسیده و با بهره‌گیری از آمار و ریاضی به اندازه‌گیری‌ ریسک به‌صورت کمّی منتهی شده است(حسین‌آبادی، ۱۳۸۰ : ۴۱).
مارکویتس^[۳۰] :دانشمند آمریکایی، اولین کسی بود که مقوله ریسک را کمّی کرد. وی اعلام داشت که تصمیم‌های مالی باید براساس ریسک بازده انجام شود. یعنی در یک سطح مشخص بازده، کمترین ریسک و در یک سطح مشخص ریسک، بیشترین بازده را نصیب سرمایه‌گذار میکنند. ( میکائل پور ، ۱۳۸۲: ۲۸).
اهمیت ریسک
پدیده ریسک یکی از کلیدی‌ترین مشخصه‌ های شکل‌گیری تصمیم در حوزه سرمایه‌گذاری، امور مربوط به بازارهای مالی و انواع فعالیت‌های اقتصادی است. در بیشتر کتاب‌های اقتصادی، از سه عامل کار، زمین و سرمایه به‌عنوان نهاده‌های اصلی تولید نام برده میشود. اما با کمی تامل دانسته میشود که سه عامل شرط لازم برای تولید است؛ اما شرط کافی در فرایند تولید چیزی جز عامل ریسک نیست. به‌عبارت دیگر، چنان‌چه سه عامل وجود داشته باشد، اما تولیدکننده زیان‌های احتمالی این فرایند را متقبّل نشود، هرگز تولید صورت نخواهد گرفت. از این‌رو در برخی مطالعات از عامل ریسک به‌عنوان عامل چهارم در فرایند تولید یاد میشود( مصباحی مقدم ، ۱۳۸۸: ۴۴).
روش‌های محاسباتی ریسک
روش‌های مختلفی برای محاسبه ریسک وجود دارد؛ مهمترین آنها عبارتند از:
روش ارزش در معرض خطر ^[۳۱]؛ این روش نخستین بار توسط وترستون ^[۳۲]در سال ۱۹۹۴ ارائه شد. در سال ۱۹۹۵ کمیته بال (نهاد ناظر بر فعالیت بانک‌های بین‌المللی) بانک‌ها را موظف کرد که از این مدل، برای تعیین حد کفایت سرمایه خود استفاده کنند. این روش، به‌معنای برآورد حداکثر زیان در سطح خاصی از اطمینان (مثلا۹۵درصد) و در مدت‌زمان معیّن است. با بهره گرفتن از این روش، می‌توان ریسک موجود را اندازه گیری کرد.

آزمون شرایط حاد؛ استفاده از این روش، به‌عنوان ابزاری برای برآورد حداکثر میزان زیان‌های اقتصادی بالقوه در شرایط غیر عادی بازار است. هدف این ابزار، تلاش در جهت افزایش شفافیّت ریسک‌ها از طریق بازاریابی دامنه رخدادهای بالقوه‌ای است که از احتمال وقوع بسیار کمی برخوردارند؛ به‌گونهای که این رخدادهای زیان‌بار خارج از محدوده آماری مورد استفاده از روش قبلی قرار دارند(میکائل پور ، ۱۳۸۲: ۲۹).

پوشش ریسک؛ اکثر شرکتهایی که در رابطه با ساخت و تولید، خرده‌فروشی، عمده‌فروشی یا ارائه خدمات فعالیت میکنند، در زمینه پیش‌بینی متغیرهایی همچون نرخ بهره، نرخ ارز و قیمت کالا، از تخصّص و مهارت کافی برخوردار نیستند. بنابراین منطقی است که اقدام به پوشش ریسک ناشی از متغیّرهای مذکور نمایند و از این طریق شرکت‌ها می‌توانند بر فعالیت اصلی خود تمرکز یابند(میکائل پور ، ۱۳۸۲: ۳۱).
راهبرد پوشش ریسک در موضع خرید ^[۳۳]؛ معامله‌گرانی که به‌منظور پوشش ریسک، یک موضع معاملاتی خرید در قرارداد آتی اتخاذ می‌کنند، اصطلاحا گفته میشود که از راهبرد پوشش ریسک در موضع خرید استفاده کردهاند. این راهبرد، برای شرکتی مناسب است که قصد دارد در آینده کالایی را خریداری و قیمت آینده آن‌را در حال حاضر تثبیت نماید.
راهبرد پوشش ریسک در موضع فروش ^[۳۴]: این راهبرد، اتخاذ موضع معاملاتی فروش در قراردادهای آتی است و هنگامی مناسب خواهد بود که پوشش‌دهنده ریسک، از قبل مالک دارایی بوده و در انتظار دارد که در مقطعی از زمان آینده، آن‌را بفروشد. برای مثال کشاورزی که مقداری محصول در اختیار دارد و میداند که محصولش در دو ماه آینده، آماده فروش در بازار است، میتواند از این راهبرد استفاده کند( هال، جان؛ ۱۳۸۴: ۶۳).
ابعاد ریسک
اگر ریسک را به‌عنوان یک پدیده مورد بررسی قرار دهیم، از ابعاد گوناگونی میتوان به آن نگاه کرد:
ریسک مولّد و غیر مولد؛ ریسک مولّد ریسکی است که متضمن ارزش افزوده است؛ در حالی‌که ریسک غیر مولد ریسکی فاقد ارزش افزوده است. سرمایه‌گذاری در پروژه اکتشاف معدن، متضمن نوع اقتصادی ریسک است؛ در حالی‌که شرکت در جلسه قمار که آن هم نوعی به‌خطر انداختن مال به امید کسب مال بیشتری است ریسک غیر مولد شمرده میشود.

ریسک قابل کنترل و غیر قابل کنترل^[۳۵] : ریسک قابل کنترل میتواند به‌وسیله تصمیمگیرنده، کنترل شود یا تحت تاثیر قرار گیرد؛ در حالی‌که تصمیمگیرنده در ریسک غیر قابل کنترل، هیچگونه کنترلی بر ریسک ندارد. به ریسک قابل کنترل، ریسک واکنشی و به ریسک غیر قابلکنترل ریسک شانس گفته میشود. به‌عنوان مثال صاحب خودرو با رعایت موارد ایمنی مثل استفاده از دزدگیر میتواند خود را در برابر قسمتی از ریسک سرقت پوشش دهد؛ اما اگر با رعایت موارد ایمنی بازهم با خطر سرقت روبرو شود، ریسک غیر قابل کنترل خواهد بود.
ریسک مالی و غیر مالی؛ ریسک مالی پذیرش مخاطره در امور مالی است؛ در حالی‌که ریسک غیر مالی پذیرش خطر جانی، اجتماعی امنیتی و … است( مصباحی مقدم ، ۱۳۸۸: ۵۶).

ریسک از جهت سود و زیان: ریسک را به دو دسته ریسک واقعی (خالص) و سوداگرانه (برد و باخت) تقسیم می‌کنند. بدین صورت که ریسک واقعی، همواره دربرگیرنده زیان است (همانند مالکیت خودرو که در صورت تصادف، زیان وارد می‌شود و در غیر این‌صورت، وضعیت، بدون تغییر است) و ریسک سوداگرانه، سود و زیان را دربردارد (نمونه بارز آن مالکیت یک کارخانه یا شرکت است). به‌عبارت ساده، ریسک هم می‌تواند جنبه زیان (ریسک منفی) و هم جنبه سود (ریسک مثبت) را در برگیرد( اکبریان، ۱۳۸۲: ۲۳).
ریسک عملیاتی^[۳۶] ؛ ریسک عملیاتی می‌تواند از قصور و عدم کارایی پرسنل و افراد ^[۳۷]؛ تکنولوژی ^[۳۸]و روند کاری ^[۳۹] رخ دهد( ابوالحسنی، ۱۳۸۷: ۶۹).
مهمترین عوامل مؤثر بر بروز ریسک عملیاتی به شرح زیرند:
کلاهبرداری داخلی؛ یعنی کلاهبرداری توسط کارکنان‌ بانک.
کلاهبرداری خارجی؛ یعنی آن دسته از کلاهبرداری‌هایی‌ که توسط افراد خارج از بانک انجام می‌شوند.
عوامل غیر عمدی یا سهل‌انگاری‌های ناشی از کارکنان، یا عدم ایمنی محل کار؛ که باعث از بین رفتن فیزیکی دارایی‌ها می‌شود.

اسپوکتر و فوکس^[۴۳] (۲۰۰۲)، رفتارهای شهروندی را به دو دسته تقسیم کردهاند:
۱-تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند است که به موفقیت کلی سازمان کمک میکند و در عین حال در بر گیرنده مجموعهای از فعالیتهای سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی تأکید دارد. تسهیل بین فردی شامل موارد زیر است:
الف-تحسین همکاران هنگام کسب موفقیت؛
ب-حمایت و روحیه دادن به همکارانی که دارای مشکلات شخصی هستند؛
ج-گفتگو با همکاران؛
د-بیان جملات مثبت در مورد کارمندانی که احساس خوبی نسبت به خود و دیگران دارند؛
ه-عادلانه رفتار کردن.
۲-از خود گذشتگی شغلی: از خود گذشتگی شغلی شامل رفتارهای منضبط، همچون تبعیت از قوانین، انجام کار سخت و خلاقانه در حل مشکلات کاری است. از خود گذشتگی، مبنای انگیزشی عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق میکند تا اعمالی انجام دهند که به نفع سازمان است. از خود گذشتگی شغلی شامل مواردی از همچون به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتنداری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در پژوهش بورمن و همکاران(۲۰۰۱)، و مطالعه بورمن و کلمن (۲۰۰۰)، سه مؤلفه اصلی رفتار شهروندی سازمانی استخراج شده که عبارتندز:
۱-عملکرد شهروندی میانفردی: به رفتارهایی گفته میشود که اعضای سازمان، حمایت و به آنها کمک میکند و با تلاشهای همکارانه و تسهیلگرانه که فراتر از انتظارات است، توانمندیهای آنها را توسعه و بهبود میبخشد.
۲-عملکرد شهروندی سازمانی: رفتاری که نشان دهنده تعهد به سازمان از طریق مواردی همچون تابعیت، وفاداری و پیروی از قوانین سازمانی است.
۳-عملکرد شهروندی شغلی: به تلاشهایی اضافی و فراتر از الزامات شغل گفته میشود.
شاید بتوان معتبرترین تقسیمبندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی را مربوط به اورگان دانست که در تحقیقهای مختلف، مورد استفاده قرار میگیرد. این ابعاد عبارتنداز:
۱-آداب اجتماعی؛
۲-نوع دوستی؛
۳-وجدان کاری؛
۴-جوانمردی؛
۵-نزاکت.
آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی، به عنوان مؤلفه های کمککننده فعال و مثبت مطرح هستند.
آداب اجتماعی رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان میدهد. آداب اجتماعی، شامل رفتاری از قبیل حضور در فعالیتهای فوقبرنامه و اضافی، -آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد- حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران است. بر این اساس، گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب، نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد، بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعال داشته باشد(ارگان، سال ۱۹۹۸، ص ۵۶ ).
وجدان کاری رفتاری فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله سازمان در محیط کاری است (همانند کار پس از ساعات اداری برای سود رساندن به سازمان). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند، در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه میدهند، که این نشاندهندهی وجدان کاری بالای آنهاست.
نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد؛ که به شکل مستقیم یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک میکند. البته برخی از صاحبنظران رفتار شهروندی مانند پودساکوف، ابعاد نوع دوستی و وظیفهشناسی را در یک طبقه قرار میدهند و از آنها به عنوان ((رفتارهای کمکی)) یاد میکنند.
جوانمردی و نزاکت، مؤلفههایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد کردن خسارت به سازمان است. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمتهای اجتنابناپذیر و اجحافهای کاری، بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت، درباره اندیشیدن به چگونگی تأثیرات اقدامات فرد بردیگران است.
اورگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری میکند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند؛ مثلاَ افرادی که ما فکر میکنیم دارای بعد وجدان کاری هستند، ممکن است همیشه نوعدوست و فداکار نباشند و یا برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان تلقی شوند، بدین معنی که کارکنان سعی کنند تا با انجام این اعمال، بر روند تصمیمگیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها، تأثیر گذارند. در این حالت، کارکنان سازمان، ((از سرباز خوب بودن)) به ((هنر پیشهی خوب بودن)) برای سازمان تبدیل میشوند(کاسترو^[۴۴]، سال ۲۰۰۴، ص ۱۵۴). با توجه به مبانی نظری و عملی مطرح شده درباره مؤلفه ها و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، مهمترین و رایجترین این مؤلفه ها که در شکل شماره (۱) نیز نشان داده شده عبارتندز:
۱-آداب اجتماعی؛
۲-نوع دوستی؛
۳-وجدان کاری؛
۴-همکاری و مشارکت داوطلبانه با همکاران وسازمان؛
۵-وفاداری؛
۶-ادب و نزاکت.
شکل ۱-۲) مهمترین ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی
۲-۳-۶ عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسیهای فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تأثیرگذار بر آن، بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل در تحقیقات مختلف تأکید شده است که عبارتندز:
۱-ویژگیهای فردی کارکنان؛
۲-ویژگیهای شغلی؛
۳-ویژگیهای سازمانی؛
۴-رفتارهای رهبری.
تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط ارگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتاَ بر نگرشهای کارکنان، گرایشات و رفتارهای حمایتی رهبر متمرکز است. تحقیقات بعدی در حوزه رهبری که به وسیله پودساکف وهمکارانش انجام پذیرفته است، حوزه رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهی رهبری تعاملی و تحولی گسترش دادهاند.اثرات مربوط به ویژگیهای شغلی و سازمانی عمدتاَ در تئوریهای مربوط به جایگزینهای رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.
پژوهشهای اولیه که ویژگیهای فردی راموردتوجه قرار داده است، بر دو محور اصلی متمرکز است: اولا ارگان و ریان^[۴۵]، عامل کلی مؤثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتارهی حمایتی رهبری تلقی میکنند؛ ثانیاَ تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگیها متفاوت بوده است) که خود بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی است (پودساکوف، سال ۲۰۰۰، ص ۴۴).
عامل دیگر در فهم رفتار شهروندی سازمانی، تأثیر حالت روحی مثبت فرد است. در دهه های گذشته بحثهای زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه، در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.
در حالی که پودساکوف و همکارانش(۲۰۰۰) و ارگان و راین (۱۹۹۵)، تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی، مورد انتقاد قرار دادهاند. جورج^[۴۶](۱۹۹۱)، پیشنهاد میکند که در تحقیقات به جای پرداختن به اثرات حالت مزاجی، باید بر روی اثرات ویژگی صفتی، متمرکز شد. لازم به ذکر است که اثرات حالت مزاجی، عموماَ به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان میپردازد؛ در حالی که اثرات ویژگی صفتی، عموماَ منعکس کننده تفاوتهای پایدار فرد در طول زمان است.
علاوه بر این، جورج(۱۹۹۱) اشاره کرد که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران (بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی)، رابطه وجود دارد، بنابراین عاطفه (احساسات)، نقش مهمی در رفتار شهروندی سازمانی بازی میکند. در حقیقت، مطالعات اخیر حاکی از این است که این رابطه در مورد ابعاد خاص رفتار شهروندی سازمانی هم صدق میکند (ویلیام و شیاو^[۴۷]، سال ۲۰۰۰، ص ۲۵۶) با این وجود، هیچ یک از این مطالعات انجام گرفته شده، به بررسی این مطلب نپرداخته است که آیا تأثیر حالت روحی مثبت به اندازهای است که بر تفسیر کلی این سازه تأثیرگذار باشد یا خیر؟
پژوهشهای انجام گرفته شده در روانشناسی اجتماعی، رابطه بین کفایت (خودکارآمدی شغلی) و رفتار یاریگرانه را بررسی کرده و به این نتیجه رسیده است افرادی که احساس میکنند کفایت بیشتری دارند در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. علاوه بر این، میدلارسکی (۱۹۸۴)، گزارش شده است که کفایت، ممکن است یکی از عوامل انگیزشی باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تأثیر قرار میدهد. بنابرین، افرادی که به دیگران کمک میکنند، احتمال بیشتری دارد که انتظار رفتار منتهی به موفقیت داشته باشند و نتایج مثبتی را برای دیگر افراد پیشبینی کنند. در ازای کمکی که فرد کمککننده ارائه میدهد، احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت خواهد کرد (کاریلوفسکی^[۴۸]، سال ۱۹۷۷، ص ۱۱۶).
به طور مشابه، این مطلب قابل درک است که درک کارکنان از کفایتشان در کار، میتواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر شود، زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد.
در سالهای اخیر پودساکوف و همکارانش (۲۰۰۰)، در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به ۱۵ سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، میزان تأثیرگذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند. از جمله متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشتند، عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل، نظیر رضایتمندی درونشغلی، یکنواختی شغلی و بازخورد شغلی. در خصوص متغیرهای شغلی، تحقیقات عمدتاَ حول مبحث تئوری جانشینهای رهبری بوده که نتایج، بیانگر ارتباط پایدار ویژگیهای شغلی با رفتار شهروندی است.
افزون بر آن، هر سه نوع ویژگیهای شغلی (بازخورد شغلی، یکنواختی شغلی، رضایتمندی درونشغلی)، به طور معناداری با مؤلفه های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی، فضیلت مدنی)، ارتباط داشتهاند؛ به گونهای که بازخوردشغلی و رضایتمندی درون شغلی،ارتباط مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته، در حالی که یکنواختی شغلی،ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان میدهد.
روابط بین ویزگیهای سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازهای نامنضبط است. به گونهای که هیچ یک از رسمیت سازمانی،انعطاف ناپذیری سازمانی،حمایت ستادی و فاصلهی فضایی،ارتباط مستمری با رفتار شهروندی سازمانی نداشتهاند. ولی به هر حال مولفه همبستگی گروهی با تمام مولفه های رفتار شهروندی سازمانی ،ارتباط مثبت دارد؛ همچنین حمایت سازمانی ادراک شده، با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری دارد. علاوه بر آن، پاداشهای خارج از کنترل رهبران با مولفه های نوع دوستی، نزاکت و وظیفهشناسی،ارتباط منفی دارند.
دستهدیگر عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب سه دسته رفتار تقسیم شده که عبارتند از:
-رفتارهای رهبری تحولآفرین(رفتارهای تحول اساسی، تعیین چشمانداز،ایجاد مدل مناسب،ارتقای پذیرش اهداف گروهی،انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی)؛