متغیرهای مستقل : کیفیت خدمات، اعتماد، ارتباطات و مدیریت تعارض ، متغیرهای مستقل مدل می باشند.
متغیر وابسته : وفاداری مشتری ، متغیر وابسته ی پژوهش می باشد که با توجه به تغییر در کیفیت خدمات و هر یک از عوامل بازاریابی رابطه مند متغیر خواهد بود.
متغیرهای میانجی: رضایت مشتری و تعهد به صورت متغیرهای میانجی عمل خواهند کرد.
۳-۶ منبع داده ها و ابزار جمع آوری داده ها
به دلیل نوع پژوهش و همچنین گستردگی جامعه آماری و به تبع آن پیچیدگی نمونه ی آماری و برای دسترسی سریع تر به نظرات پرسش شوندگان، بهترین روش جمع آوری داده ها در این پژوهش ،پرسشنامه در نظر گرفته شد. به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر و انجام شایسته ی روش پژوهش ، از روش های زیر بهره گرفته شد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- مطالعات کتابخانه ای: جهت تدوین مبانی، تعاریف و مفاهیم نظری از منابع کتابخانه ای استفاده شد که مهمترین و مفیدترین منبع ، موتورهای جستجو در اینترنت، بانک ها و منابع اطلاعاتی و کتابخانه های دانشگاه ها بوده است.
۲- تحقیقات میدانی: به منظور جمع آوری اطلاعات موردنظر و سنجش متغیرهای پژوهش ، از پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزارهای جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی، عبارت است از پرسشنامه های هدف مدار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون، نظر ، دیدگاه و بینش فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد.
پرسشنامه ی این پژوهش ترکیبی از پرسشنامه های استاندارد ندوبیسی(۲۰۰۷)، کازی(۲۰۱۰) سریجامپا و همکاران(۲۰۰۷) و تعدادی سولات متناسب با موضوع است. شاخص های مورد سنجش، پیش از آنکه در قالب پرسشنامه به نظر سنجی گذاشته شود، در معرض قضاوت چند تن از اساتید در دانشگاه قرار گرفت و نهایتاً از پرسشنامه ی مورد توافق به عنوان ابزار جمع آوری داده ها استفاده شد.
در پرسشنامه ی طراحی شده، از طیف لیکرت استفاده شد و به این ترتیب برای گزینه های کاملاً موافقم، موافقم، نظری ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم به ترتیب ضرایب ۵، ۴، ۳، ۲ و ۱ در نظر گرفته شد و بدین ترتیب اطلاعات کیفی و ناپارامتریک با مقادیر کمی و عددی تعبیر شدند و در محاسبه ها ملاک عمل قرار گرفت.
جدول۳-۱ : خلاصه اطلاعات پرسشنامه