تعیین اینکه چه عواملی بر رفتار شهروندی سازمانی اثرگذار هستند به منظور فهم چگونگی بهبود و پیشرفت این نوع رفتار ها در سازمان ها، ضروری می باشند. تحقیقات اظهار می کنند که دریافت حمایت از جانب سازمان ممکن است رفتار شهروندی سازمانی را بهبود ببخشد (مورمن و همکاران (۱۹۹۵)، شای و همکاران(۲۰۰۱)). همانطور که کارکنان از سازمان توجه و حمایت دریافت می کنند به طور عاطفی به سازمان وابسته می شوند. مطابق تئوری تبادل اجتماعی، انتظار می رود که کارکنان احساس الزام کنند تا این حمایت را از طریق افزایش در رفتارهای شهروندی سازمانی به منظور دستیابی بیشتر به اهداف سازمانی متقابلا پاسخ دهند (کوگان(۲۰۰۴)، ایزنبرگر و همکاران(۱۹۹۰)). در نتیجه ی تبادل اجتماعی بین سازمان و کارمند تصور می شود رابطه متقابل کاری ایجاد شود که کارکنان بواسطه یک رابطه تبادل اجتماعی، بیش از وظایف رسمی شان در جهت منافع سازمان فعالیت کنند (کوگان(۲۰۰۴)).
مروری بر تحقیقات پیشین:
تحقیقات داخلی:
۱٫ مقیمی در سال (۱۳۸۴) در پژوهشی با عنوان بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با فرهنگ کارآفرینی در سازمانهای دولتی به این نتایج دست یافت: نه تنها رفتار شهروندی سازمانی وضع مطلوبی ندارد، بلکه همه مولفه های هفتگانه آن نیز نامطلوب هستند. همچنین متغیرهای جمعیت شناختی ارتباط معنی داری بارفتار شهروندی سازمانی ندارند.
۲٫ توره در سال (۱۳۸۵) به شناسایی عوامل موثر بر ایجاد رفتار شهروندی سازمانی و بررسی ارتباط آن با عملکرد سازمانی پرداخته است، نتایج بدست آمده حکایت از وجود رابطه مثبت و معنادار بین رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در دو سازمان موفق دارد. این در حالی است که وجود چنین رابطه مثبت معناداری در دو سازمان ناموفق دولتی تائید نشده است.
۳٫ حسنی(۱۳۸۵) در تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و نیات رفتاری، در یافت که بین رفتار شهروندی سازمان ، به عنوان متغیرمستقل و عوامل مرتبط با وفاداری مشتری (ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، رضایت مشتریان) ،به عنوان متغیرهای وابسته رابطه مثبت و معناداری وجود ندارد .
۴٫ مظفری شیخی در سال (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان بررسی مقایسه ای اثرات رفتار شهروندی بر عملکرد بانکهای تجاری به دنبال شناسایی عوامل موثر بر ایجاد شهروندی سازمانی و همچنین بررسی ارتباط مابین شاخص های رفتار شهروندی و عملکرد سازمانی بوده است. نتایج به دست آمده حاکی از وجود رابطه معنی داری بین این دو متغیر است.
۵٫ رضایی در سال (۱۳۹۰) به بررسی مقایسه ای رفتار شهروندی سازمانی مددکاران اجتماعی شهرداری و بهزیستی شهر تهران پرداخته است. نتایج بدست آمده از این تحقیق حاکی از آن بود که بین رفتار سازمانی موجود و رفتار سازمانی مطلوب رابطه معنی دار و بین وضعیت موجود و مطلوب رفتار رفتارشهروندی سازمانی در بین دو جامعه مددکاران تفاوت معنی داری وجود دارد.
۶٫ همتی نژاد در سال (۱۳۹۱) به بررسی رابطه حمایت سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی در کارشناسان ملی المپیک و پاراالمپیک ایران پرداخته است. نتایج نشان میدهد که رابطه مثبت و معنی داری بین حمایت سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن به جز بعد جوانمردی وجود دارد و یافته های تحقیق بر افزایش حمایتهای سازمانی ادراک شده کارکنان به منظور شکوفا شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تاکید دارد.
۷٫ علی مهدی در سال (۱۳۹۱) به بررسی رابطه بین ساختار سازمانی و رضایت شغلی، انگیزش شغلی، رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد شغلی پرداخته است. نتایج حاصل از تحقیق نشان میدهد که رسمیت سازمانی همبستگی معنادار و منفی با رضایت شغلی کارکنان داشته و پیچیدگی سازمانی همبستگی معنادار و مثبتی با رفتار شهروندی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان دارد.
۸٫ احمدی زاده در سال (۱۳۹۱) به بررسی تاثیر ویژگیهای شخصیتی و جو سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان مازندران پرداخته است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین ویژگیهای شخصیتی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، از بین ابعاد ویژگیهای شخصیتی، بعد برون گرایی، پذیرنده بودن، وظیفه شناسی و استقبال از تجربه با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی دار داشتند ولی رابطه معنی داری بین بعد روان رنجوری با رفتار شهروندی سازمانی مشاهده نشد. و همچنین بین جو سازمانی و پنج مولفه آن با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
۹٫ فاتحی در سال (۱۳۹۱) در تحقیقی به بررسی رابطه میان عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی در میان معلمین شهرستان کامیاران پرداخته است. نتایج حاکی از آن است که بعد رویه ای عدالت سازمانی در میان معلمان از بیشترین اهمیت برخوردار است و همه ابعاد عدالت سازمانی در کامیاران معنادار بوده است و همه ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در این شهرستان معنادار بوده است. به طور کلی رفتار شهروندی سازمانی معلمین از روی عدالت سازمانی آنها قابل پیش بینی است.
تحقیقات خارجی:
۱٫ مکنزی و همکاران در سال (۱۹۹۷) به بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی پرداخته است. نتایج این تحقیق نشان می دهند که رفتارهای شهروندی سازمانی سهم مهمی را در واریانس در اثر بخشی سازمانی دارند ، اگرچه که رفتار کمکی تمایل دارد که اثرات سیستمیک بیشتری نسبت به ورزشکار بودن یا پاکدامنی داشته باشد.
۲٫ جائبون و همکاران در سال (۲۰۰۱) در تحقیقی با عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات مؤثر بر کارایی ارتباط کارمندان، به شناخت نقش های عمده رفتار سازمانی شهروندی ارتباطی کارمندان در ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات پرداخته اند. نتایج نشان می دهند که رضایتمندی شغلی کارمندان ارتباطی و صداقت در مدیریت، بصورت قابل توجهی با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط هستند و اینکه انگیزه کاری آنها در رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبتی با درصد کیفی خدمات دارد. اگرچه فاکتور متداول و قابل توجهی وجود دارد که بر قدرت و شدت این ارتباط اثر می گذارد ، این فاکتور بر الگوی کلی ارتباط قابل توجه ، اثری نمی گذارد.
۳٫ ایزنبرگر و همکاران در سال (۲۰۰۱) در تحقیقی با عنوان تعهد مؤثر برای سازمان : مشارکت حمایت سازمانی ادراک شده. به بررسی ارتباطات درونی بین تجربه ی کاری، حمایت سازمانی ادراک شده، تعهد مؤثر و برگشت کارمند را مورد بررسی پرداخته شده است. تحقیق ۱ ثابت کرد که حمایت سازمانی ادراک شده، وابستگی مثبت پاداش های سازمانی، عدالت عملکردی و حمایت نظارتی را با تعهد موثر متعادل می کند. تحقیق ۲، حمایت سازمانی ادراک شده، ارتباط مثبت با تغییرات زمانی در تعهد موثر داشت که پیشنهاد می کند که حمایت سازمانی ادراک شده منجر به تعهد موثر می شود. تحقیق ۳ ثابت کرد که ارتباط منفی بین حمایت سازمانی ادراک شده و برگشت اختیاری کارمند وجود دارد. این نتایج پیشنهاد می کنند که شرایط کاری مطلوب از طریق حمایت سازمانی ادراک شده عمل می کنند تا تعهد سازمانی را افزایش دهند که در عوض ، رفتار کناره گیری کارمندان را کاهش می دهد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴٫ در تحقیق دیگری که توسط هالتوم و همکاران در سال (۲۰۰۲) انجام شد، رابطه بین سازگاری پایگاه اجتماعی و کاری، نگرشها (رضایت شغلی، تعهد سازمانی، جابجایی در سازمان) و رفتارهای شغلی (عملکرد درون نقشی، عملکرد فرا نقشی) مورد بررسی قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد زمانیکه کارکنان با ترجیح خود برنامه زمان کاری خود را انتخاب می کنند، رضایت بیشتری دارند، نسبت به سازمان تعهد بیشتری نشان میدهند، کمتر تمایل به ترک سازمان داشته، عملکرد شغلی بالاتری دارندو همچنین رفتار های درون نقشی و فرا نقشی در آنها بیشتر است.
۵٫ در تحقیقی دیگر توسط یون و سو در سال (۲۰۰۳) نحوه و میزان تاثیر رضایتشغلی کارکنان و اعتماد مدیریت سازمان به کارکنان، به عنوان پیش زمینههای بروز رفتارهای شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج این مطالعه حکایت از این داشت که هر دو عامل تاثیر مستقیمی بر میزان و شدت بروز رفتارهای شهروندی سازمانی دارند.
۶٫ چالادورای در سال (۲۰۰۳) در تحقیقی با مقایسه تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در کارکنان پاره وقت و تمام وقت در سازمانهای ورزشی کره جنوبی به این نتایج دست یافتند که کارکنان تمام وقت تعهد عاطفی و رفتار شهروندی بالاتری را نسبت به کارکنان پاره وقت نشان دادند.همچنین ارتباط بین تعهد عاطفی و رفتار شهروندی در کارکنان تمام وقت بیشتر از کارکنان پاره وقت بود.
۷٫ در مطالعه ای که در مورد ارتباط بین ادراک عدالت ، رضایت شغلی ، تعهد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی ، توسط حریف امالی ریفای در سال (۲۰۰۵) انجام شد، یافته های تحقیق نشان می دهد که: الف‌) هم عدالت توزیعی و هم عدالت رویه ای تاثیر مثبت بر رضایت شغلی دارند. ب) رضایت شغلی تاثیر مثبت و قوی بر تعهد سازمانی دارد. ج) تعهد سازمانی تاثیر مستقیم و قوی بر رفتار های شهروندی سازمانی دارد.
۸٫ در مطالعهای دیگر که بر روی کارکنان بخش فروش یک شرکت بازرگانی در زمینه انتشارات در کشور سوئیس توسط پیرسی و همکاران وی (۲۰۰۶) صورت پذیرفت، پیشبینی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج این مطالعه، حکایت از این داشت که هر چقدر حمایتهای سازمانی در قبال کارکنان در حد بالایی صورت پذیرد، آنها نیز تمایل بیشتری به ارائه رفتارهای شهروندی سازمانی (نوعدوستی، تیمسازی، جوانمردی و فضیلتمدنی) دارند. این در حالی است که بروز اینگونه رفتارها بواسطه تاثیری که بر عملکرد کارکنان سازمان در قبال انجام نقشها و وظایف رسمی آنها داشت، باعث بهبود عملکرد کلی سازمان شد.
۹٫ آیرن و همکاران در سال ( ۲۰۰۶ ) به بررسی اثر تجربه پیشرفته، توانا سازی و حمایت سازمانی در ایجاد عملکرد کارکنان خدماتی پرداخته اند. نتایج، تأثیرات متفاوتی را بین سه پیشگو و اندازه های نتایج نشان می دهد. توانمند سازی و حمایت سازمانی، اثر قابل توجهی بر جهت گیری مشتری دارند. توانمند سازی بصورت قابل توجه، عملکرد را بهبود می بخشد و حمایت سازمانی، حس افتخار و سربلندی کارکنان را افزایش می دهد. تجربه ی پیشرفته ، اثر قابل توجهی فقط بر عملکرد دارد.
۱۰٫ کیم و آندرو در سال (۲۰۰۷) تحقیقی را با عنوان پیامد های عدالت توزیعی در ورزشکاران مسابقات بین دانشکده ای ارائه کرد که نتایج آن حاکی از آن است که هیچ ارتباط معنی دار و یا اثر متقابلی بین جنسیت، وضعیت بورس تحصیلی و نوع ورزش بر روی عدا لت ادراک شده بر اساس انصاف و برابری و تقاضا وجود ندارد. عدالت رویه ای یک پیش بین معنی دار برای پیامد رضایت است. اصول تقاضا و برابری قوی ترین پیش بین ها بودند. پیامد رضایت یک پیش بین معنی دار برای رضایت شغلی در این مطالعه نبود عدالت ادراک شده از پیامدها یک پیش بین معنی دار برای رضایت شغلی، تعهد سازمانی عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی نبود.
۱۱٫ یوهان در سال (۲۰۰۸) به بررسی ارتباط بین حمایت سازمانی دریافتی و رفتار شهروندی سازمانی تبعیدی نقش متعادل کننده مشارکت مؤثر در برابر شرکت والد پرداخته است. نتایج نشان می دهند که حمایت دریافتی سازمانی (POS) از شرکت والد و تابعه، هر دو بصورت قابل توجهی با مشارکت مؤثر و رفتار شهروندی سازمانی مرتبط هستند. نتایج همچنین نشان می دهند که مشارکت مؤثر بعنوان واسطه بخشی ارتباط بین حمایت سازمانی ادراک شده شرکت والد و رفتار شهروندی سازمانی عمل می کند و یک واسطه ی کامل ارتباط بین حمایت سازمانی ادراک شده تابعه و رفتارشهروندی سازمانی می باشد.
۱۲٫ آنیکا در سال (۲۰۰۸) تحقیقی با عنوان اثرات حمایت های ادراک شده از سازمان(POS)، همکاران (PCS) و سرپرستان (PSS) بر روی استرس شغلی (JS) ادراک شده و پیامدهای نگرشی، انجام داد و به این نتایج دست یافت که، استرس های شغلی ادراک شده بالاتر، رضایت شغلی و تعهد سازمانی کمتری را به همراه دارد. حقوق بالا و شرایط کاری بهینه و حمایت های شغلی ادراک شده بیشتر، به طور معناداری استرس شغلی کمتر و نگرش های شغلی بالاتری را پیش بینی می کند. در میان انواع حمایت ها، حمایت سازمانی ادراک شده بیشترین همبستگی و PCS کمترین همبستگی را با نگرش های شغلی داشت.
۱۳٫ بنگ در سال (۲۰۰۸)، تحقیقی را با عنوان نقش واسط حمایت سازمانی ادراک شده در ارتباط بین تبادل رهبر ـ عضو (LMX) و تعهد سازمانی داوطلبان در سازمانهای غیر انتفاعی وررزشی ارائه کرد که حکایت از این نتایج دارد: بین متغیرهای LMX و حمایت سازمانی ادراک شده ارتباط مثبت معنا دار وجود دارد و اثر حمایت سازمانی ادراک شده بر تعهد سازمانی عاطفی به طور معناداری مثبت بود. با وجود این اثر مستقیم LMX بر تعهد سازمانی عاطفی به طور معناداری منفی بود. این مطالعه همچنین شواهدی را ارائه می دهد که اندازه گیری واسطه گری حمایت سازمانی ادراک شده به طور ویژه ای برای اندازه گیری پیشرفت تعهد داوطلبان در سازمانهای غیر انتفاعی ورزشی مناسب است. بنابر این این مطالعه بر اهمیت نقش ضروری رهبران به عنوان یک عامل کلیدی در سازمانی که کارکنان ادراکاتشان را در آن سازمان شکل می دهند تاکید می کند.
۱۴٫ عدنان و همکاران در سال (۲۰۱۱) در تحقیقی با عنوان رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی به اندازه گیری دو بعد از رفتار شهروندی سازمانی (رفتار شهروندی سازمانیI و رفتار شهروندی سازمانیO ) میپردازد و آزمایش کند که چگونه این رفتار های شهروندی سازمانی با دو جنبه رضایت شغلی ( درونی و بیرونی ) در ارتباط هستند. یافته های این تحقیق آشکار می کند که هر دو جنبه ی درونی و بیرونی رضایت شغلی در پیشگویی رفتار سازمانی، متفاوتند. نتایج این تحقیق نشان می دهند که رضایتمندی درونی و بیرونی شغلی، هر دو بصورت مثبت با رفتار شهروندی سازمانیO همراه هستند اما با رفتار شهروندی سازمانیI نیستند.
۱۵٫ فانگ شیانگ چون و همکاران در سال (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان تأثیرات حمایت سازمانی ادراک شده و توانایی روانی بر عملکرد شغلی : اثرات متوسط رفتار شهروندی سازمانی به نتایج زیر دست یافتند حمایت سازمانی دریافتی و توانایی روانی، هردو، اثر مثبتی بر رفتار شهروندی سازمانی دارند. حمایت دریافتی سازمانی بصورت مثبت بر عملکرد شغلی اثر نمی گذارد. توانایی روانی و رفتار شهروندی سازمانی اثر مثبت بر عملکرد شغلی دارند. رفتار سازمانی بعنوان واسطه ی بخشی بین حمایت سازمانی دریافتی و عملکرد شغلی و همچنین بین توانایی روانی و عملکرد شغلی، عمل می کند.
۱۶٫ یونگ و همکاران در سال ( ۲۰۱۳) به تحقیقی با عنوان تعاریف رفتار شهروندی سازمانی و نتایج آن پرداختند. در این تحقیق اثرات عدالت عملکردی یا رویه ای، رهبری تبدیلی، و پیچیدگیی را بررسی کردند که در سازمان، بعنوان کل با رفتار شهروندی سازمانی نشان داده شده اند. همچنین، بررسی در مورد ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مندی شغلی بود. یافته ها نشان دادند که عدالت عملکردی، رهبری تبدیلی، و پیچیدگی، تأثیر مثبت بر رفتار شهروندی سازمانی کارمندان دارند و اینکه رفتار شهروندی سازمانی بصورت مثبت با رضایتمندی شغلی در ارتباط است.
۱۷٫ همت و همکاران در سال (۲۰۱۳) به بررسی ارتباط بین ولگردی و رفتار شهروندی سازمان یافته پرداختند.
در این تحقیق، تمایل به ولگردی اجتماعی و رفتار شهروندی سازمان یافته مورد توجه قرار گرفته است. بر اساس نتایج بدست آمده، تفاوت معنی داری بین معیار شهروندی سازمان یافته و ولگردی اجتماعی وجود دارد به اینصورت که رفتار شهروندی شرکت کنندگان با گرایش آنان برای ولگردی، مرتبط نیست. بنابراین رفتار شهروندی شرکت کنندگان متفاوت از گرایش های آنها برای ولگردی می باشد. جنس شرکت کننده ها بر گرایش ولگردی اجتماعی اثر می گذارد و وضعیت تأهل، عنصر کلیدی برای تمایز رفتار سازمان یافته شهروندی می باشد. در نتیجه دیدگاه شهروندی سازمان یافته، عنصر کلیدی موفقیت و انگیزه است کارمندان باید این ویژگی را داشته باشند تا در محل کارشان مؤثر باشند بعبارت دیگر ولگردی اجتماعی، زیر بنای ناکارآمدی است.
بنابر این مطالعه حاضر با ایجاد ارتباط بین حمایت سازمانی ادراک شده و رفتار شهروندی سازمانی دانشی را فراهم می سازد که به تحقیقات آینده که در ارتباط با بروز و تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی می باشد کمک کند.

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

در این فصل ابتدا روش تحقیق پژوهش توضیح داده شده است. سپس جامعه تحقیق، نمونه گیری و گزینش نمونه ها، روش گردآوری اطلاعات، ابزار اندازه گیری متغیرها و نحوه امتیاز دهی، چگونگی اجرای پژوهش، روش های آماری مورد استفاده تحقیق و چگونگی تجزیه و تحلیل اطلا عات توضیح داده می شود.
۳-۱) روش شناسی تحقیق:
از آنجا که این تحقیق با هدف برخورداری از نتایج یافته‫ها برای حل مسائل موجود بکار می‫رود، لذا نوع تحقیق کاربردی می‫باشد و چون در این مطالعه محقق به دنبال بدست ‫آوردن اطلاعاتی درباره دیدگاه‫ها و نظرات افراد مختلف می‫باشد، لذا ماهیت تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی و به لحاظ روابط بین متغیرها از نوع همبستگی است.
جامعه آماری:
جامعه آماری این تحقیق را همه کارمندان اداره کل ورزش و جوانان استان یزد تشکیل داده اند که تعداد آنها ۱۰۰ نفر می باشد.
نمونه آماری:
به دلیل امکان عدم بازگشت و عودت کامل پرسشنامه‌های ارسالی و کوچک بودن حجم جامعه آماری، نمونه آماری برابر با جامعه آماری انتخاب شد.
متغیرهای تحقیق:
در این تحقیق متغیر پیش‌بین: حمایتهای سازمانی ادراک شده.
متغیر ملاک: رفتار شهروندی سازمانی کارمندان اداره کل ورزش و جوانان استان یزد می‌باشند.

۳-۲) روش های گردآوری داده ها:

در این قسمت برای جمعآوری دادههای مورد نیاز این تحقیق و به منظور اندازهگیری متغیرهای مدل از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه مربوطه، شامل سه بخش است:
الف) بخش اول پرسشنامه: مربوط به متغیرهای جمعیتشناختی^[۱۶۰] شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل میزان تحصیلات، سابقه شغلی و نوع وضعیت استخدامی میباشد.
ب) بخش دوم پرسشنامه: شامل متغیر«رفتار شهروندی سازمانی» است که شامل ۲۰ گویه در قالب ۵ بعد نوعدوستی، تکریم و تواضع، جوانمردی، وجدانکاری، رفتار مدنی و بوده و بوسیله مقیاس ۷ امتیازی لیکرت(شامل ۱:کاملاً مخالفم و ۷: کاملاً موافقم) اندازهگیری می شود. در این بخش هر یک از کارکنان میبایست تا کل اداره را در ارتباط با هر یک از عبارات ارائه شده (۲۰ گویه مطرح شده) در پرسشنامه و با توجه به مقیاس سنجش، ارزیابی نمایند. باید عنوان نمود این پرسشنامه از مطالعه پدساکف و همکارانش(۱۹۹۳) که توسط بل و منگوک نیز در سال ۲۰۰۲ در شرکت بیمه مورد استفاده قرار گرفت، پس از بومیسازی مناسب، برای این پژوهش بکار رفت. جدول ۳-۱، سؤالات مرتبط باهر یک از ابعاد رفتار شهروندی را نشان می دهد.
جدول( ۳-۱) شماره سؤالات مرتبط با هر یک از ابعاد رفتار شهروندی