مهارت کارکنان: براساس پژوهش­های انجام شده شرایط لازم برای اشغال پست عبارت است از: توانایی در حرکت، سرعت در کار، توانایی در هماهنگی های اعضای بدن با یکدیگر، حفظ تعادل، استقامت در کار و زود خسته نشدن، نیروی عضلانی، نیرومندی و زورمندی و توانایی­هایی از این قبیل.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

راهنمایی و ارائه اطلاعات لازم و مفید: راهنمایی­های دقیق و درست در مورد نحوه استفاده مشتریان از خدماتی که بانک­ها ارائه می­ کنند بدون شک موجب سرعت بخشیدن به کار بوده و به رضایت­مندی مشتریان منجر خواهد شد.
رضایت کارکنان از مدیریت بانکها: بدون شک رضایت کارکنان که تحت تأثیر عوامل مختلفی می ­تواند باشد بر نحوه­ ارائه خدمت آنان و در نهایت سطح رضایت مشتریان مؤثر است. از عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان تأمین نیازها، افزایش سطح رفاه آنان، احترام به آنان، ایجاد فرصت برای بروز خلاقیت و نوآوری آنان و در نهایت مشورت کردن با آنان است.
نظم: از امور بسیار مهم در تمام ابعاد زندگی انسان نظم است. نظم موجب تمرکز بیشتر روی کار شده و سطح ارائه خدمت بالاتر رود. این­کار از راه­های گوناگون مانند ایجاد صف یا شماره دادن به مشتریان محقق می­ شود.
وجدان کاری: کارمندان بانک باید همواره به این فکر کنند که در مقابل مشتریان مسئول هستند و از مشتریان در واقع حقوق می­گیرند؛ بنابراین باید در مقابل آنان پاسخگو باشند­. کارمند هرگز حق انتخاب مشتری را ندارد بلکه این مشتری است که حق انتخاب بانک و کارمند را دارد(مصطفوی، ۱۳۹۰).
۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی
خدمات بانکی به صورتی متنوع گسترش یافته و این جریان در آینده با سرعت بیشتری توسعه خواهد یافت. مؤسسات خدماتی برای ارائه خدمات متنوع مشتریان را شناسایی و نیازهای مشتریان را مشخص می­نمایند. مدیران این مؤسسات توجه خود را در بازار به مشتری معطوف می­دارند و تلاش می­ کنند تا دریابند مشتری به چه خدماتی نیاز دارد و با اتخاذ تدابیر لازم سعی در حفظ مشتریان فعلی خود دارند، چون هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از نگهداری مشتریان جاری است. در این سازمان­ها به نیازهای مشتریان توجه می­ شود و سازمان­ها برای ارضای آن­ها دست به ارائه خدمات متنوع می­زنند خدمات متنوع با دانستن خواسته­ های مشتریان قابل طراحی است. با ارزیابی می­توانیم اولاً مشتریان را شناسایی نموده، ثانیاً نیازهای گوناگون آن­ها را مشخص نماییم و ثالثاً بر اساس نیازهای مشخص شده و شناخت کامل از مشتری، خدمات متنوع و گوناگون برای مشتریان طراحی کرد.
۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین
بر اساس قانون بانک­داری ثانویه^[۲۸] مصوب اولیه ژانویه ۱۹۹۳ در انگلستان یک مؤسسه اعتباری می ­تواند فعالیت­های زیر را انجام دهد. آن­چه در فهرست زیر می ­آید شامل فعالیت­هایی است که امروزه به عنوان فعالیت­های بانکی در نظر گرفته می­ شود:
پذیرش سپرده­ها و هر گونه وجه قابل بازپرداخت از مردم
وام دادن شامل:
تسهیلات اعتباری مصرف ­کننده
تسهیلات اعتباری رهن
عاملیت/ فروش، با یا بدون ضامن
اجاره مالی^[۲۹](نوعی اجاره است که در آن اغلب مخاطرات و منافع مالکیت اموال استیجاری به مستأجر منتقل می­ شود) ( نوروش، ۱۳۸۱).
خدمات نقل و انتقال پول
انتشار و اداره ابزار پرداخت( کارت­های اعتباری، چک­های مسافرتی، چک­ها و …)
ضمانت­ها و تعهدات
تجارت با حساب خود مشتریان
اسناد بازار پول ( چک، صورت­حساب، گواهینامه سپرده بانکی و غیره)
مبادله خارجی ( تبدیل ارز)
معاملات آتی( معاملات سلف مالی) و حق انتخاب معامله
اسناد نرخ بهره ومبادلات
اوراق بهادار قابل انتقال
مشارکت در سهام منتشر شده و ذخایر خدمات مرتبط با آن سهام
اطلاعیه تعهدات در زمینه ساختار سرمایه، استراتژی صنعتی و مسایل مرتبط و اطلاعیه خدمات مرتبط با شرکت­های ترکیبی و خرید تعهدات
صرافی
مدیریت مجموعه اوراق بهادار و اطلاعیه­ها
خدمات مرجع اعتبار
خدمات نگهداری ایمن ( بلیر^[۳۰]، ۱۹۹۳)
۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران
در چند سال اخیر رقابت در سیستم بانکی افزایش یافته است. بانک­های ایرانی در پی تغییرات و تحولات عمده­ای که در فعالیت­های بانکی در سطح جهان حادث شده است، به دنبال استفاده از خدمات نوین بانکی و ابزارهای پیشرفته­تر هستند. بازار خدمات بانکی در ایران از جنبه­ های متفاوتی قابل بررسی است که این موارد عبارتند از:
مشخصات بازار
مشخصات خدمات بانکی
مشخصات رقبا
تحقیقات بر روی نیازهای مشتری
در زیر به طور جداگانه شرح داده می­ شود:
مشخصات بازار: به دلیل حجم زیاد مراودات بانکی مشتریان، تقاضای بالقوه­ی زیادی برای استفاده از خدمات بانک وجود دارد. نیازهای مشتریان به­ طور نسبی همگن است. در عین حال مشتریان به سرعت خدمات جدید را می­پذیرند، به خصوص به دلیل ساختار نسبی جوان کشور و افزایش آگاهی­ های مشتریان، تقاضا برای خدمات نوین بالاست.
مشخصات خدمات بانکی: از آن جایی که خدمات نوین به ثبت نمی­رسند، بنابراین به راحتی قابل تقلید هستند، پس عمر انحصاری چندانی ندارند. اکثر ابزارهای ارائه خدمت که آن­ها را خدمات تسهیل­کننده می­نامند وارداتی بوده و تأمین قطعات آن به علت محدودیت منابع دشوار است. خدمات به­ طور کلی همگن بوده و بنابراین محدودیت­های قانونی، بانک­ها نمی ­توانند بر روی سود سپرده­ها مانور زیادی دهند. مهم­ترین عامل مورد نظر مشتریان عامل رفتاری و عامل سرعت در ارائه خدمات است. بنابراین تحقق این دو، مزیت رقابتی ایجاد می­ کند.
مشخصات رقبا: تعداد رقبا در حال گسترش است، رقبا در حال ایجاد تمایز در خدمات خود هستند. اگر چه به دلیل عادت و اطمینان بیشتر مشتریان بانکی به استفاده از خدمات بانک­های دولتی، هنوز بانک­های خصوصی از اقبال زیادی برخوردار نیستند. ولی این وضع ادامه نخواهد داشت.
تحقیقات بر روی نیازهای مشتری: تحقیقات کافی بر روی خواست و نیاز مشتریان صورت نمی­گیرد و عموماً هنوز بانک­ها به طور دقیق نمی­دانند که مشتریان از حضور فیزیکی در شعبه راضی هستند یا نه. آیا مشتریان به استفاده از ماشین­های خودپرداز تمایل دارند، یا اطمینان آن­ها نسبت به صحت انجام معاملات این ماشین­ها پایین است. آیا مشتریان از وجود خدمات نوین و متنوع در بانک اطلاع دارند.
بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک­های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته­اند(تحویلداری، ۱۳۸۶).
۲-۲-۵-۳-۲ نقش کیفیت خدمات در جذب منابع
در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می­گیرد .هر تماس مشتری به عنوان لحظه­ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می­رود(سیمونز^[۳۱]، ۱۳۸۲).
در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می­ شود(الهواری^[۳۲]،۲۰۰۹).
خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده نمایند، خدمات ارائه شده باید با انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است، بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت می­ کند.
بانک­ها به وسیله تبلیغات انتظارات مشتریان را بالا می­برند ولی اگر نتوانند به وعده­هایشان عمل کنند، مشتریان ناامید و سرخورده می­شوند و کیفیت خدمات نیز پایین می ­آید. مشتریان با مراجعه به بانک، پول خود را در اختیار بانک قرار می­ دهند تا انتظارهای آن­ها برآورده شود پس کارکنان بانک در قبال آن­ها مسئول هستند. در حقیقت تجهیز منابع مطلوب برای یک بانک برابر است با جذب مشتری بیشتر، و برای جذب مشتری بیشتر راهی جز ارائه خدمات با کیفیت بهتر نسبت به رقبا وجود ندارد(کشوری، ۱۳۸۴).