قلمرو زمانی این پژوهش بهمن ماه ۱۳۹۲ تا خرداد ماه ۱۳۹۲ می باشد.
قلمرو موضوعی پژوهش
به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه فن آوری اطلاعات و علم اداره امور عمومی یا مدیریت دولتی می باشد.
تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
-
- اعتماد: اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به عنوان اتکا یا اطمینان به نوعی کیفیت یا صفت یک شخص یا یک چیز یا اطمینان به حقیقت یک گفته توصیف می شود .
-
- اعتماد عمومی: انتظار مردم از پاسخ مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی(الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰).
-
-
-
- خدمات الکترونیکی: خدمات اطلاعاتی تعاملی که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورداستفاده قرارگیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی و تحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادلهی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود(Goush ,2004).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
-
-
زیتامل معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود(Zihatmel, 2000). در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایتهایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی، ۱۳۸۷).
-
- پشتیبانی از شهروندان[۲]: کمکی که سازمان ها برای یاری رساندن به شهروندان در هنگام درخواست اطلاعات و در طی تعامل با سازمان فراهم می آورند.
-
- قابلیت اتکاء[۳]: اطمینان شهروندان به پورتال الکترونیکی سازمان در خصوص دریافت صحیح و به موقع خدمت،سهولت و سرعت در دستیابی، استفاده و دریافت خدمات از طریق پورتال.
-
- اعتماد(امنیت/حریم خصوصی)[۴]: قابلیت اطمینان شامل امنیت و حفظ حریم خصوصی بوده و به عنوان اطمینان شهروندان به پورتال سازمان در خصوص عاری از خطر بودن و مردد نبودن در هنگام فرایند خدمات رسانی الکترونیکی
-
- کارایی[۵]: سهولت استفاده از امکانات پورتال سازمان و کیفیت اطلاعات ارائه شده در آن (Papadomichelaki & Mentzas, 2009 ).
محدودیت های تحقیق
عدم استفاده بسیاری از شهروندان از خدمات الکترونیکی سازمان های دولتی دسترسی به افرادی که تجربه بالایی در استفاده از این خدمات را داشته باشند دشوار نموده است. هم چنین برخی از پاسخ دهندگان با اصطلاحات تخصصی هم چون سفارشی سازی یا خصوصی سازی آشنا نبوده و لازم است تا توضیحاتی به آنها داده شود. لذا عدم دانش بالای استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی در حوزه فن آوری اطلاعات به عنوان یکی از مهمترین محدویت ها در استفاده از این خدمات بوده است. یکی دیگر از محدودیت ها عدم تمایل برخی از مشتریان به پاسخ به کل گویه ها یا برخی از آنها بود.
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه
در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق می پردازیم. ابتدا در مورد دولت الکترونیک، خدمات عمومی الکترونیک[۶] و سازمان های دولتی الکترونیک[۷] پرداخته شده و سپس متغیر اعتماد عمومی[۸] مورد بررسی قرار می گیرد و انواع اعتماد عمومی، سطوح اعتماد عمومی، ابعاد اعتماد عمومی شرح داده شده است. در ادامه اهمیت اعتماد عمومی و ارتباط آن با خدمات عمومی الکترونیک توضیح داده شده است، در آخر چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ارائه می شود.
دولت الکترونیک
گسترش تکنولوژی در جهان چالش برانگیز بوده است. امروزه نگرانی تمامی افراد بر این است که در دنیای رو به رشد امروز چگونه و به چه شکلی می توانیم از پس این همه مشکلات مختلف برآییم، مشکلاتی که زاییده توسعه بشری است. در این بین قرن بیست و یکم حساسیت های بیشتری را نسبت به دیگر قرن ها شاهد بوده است، چرا که سرعت نوآوری های علمی و تکنولوژیکی بسیار بیشتر و سریع تر از دوره های قبلی خود بوده است. آنچه که امروزه متخصصان به دنبال آن هستند حل این چالش ها می باشد. علی خسروی در همین رابطه می نویسد: «ورود به قرن بیست و یکم ، همراه با چالش ها و نگرانی های بسیار جدی برای جامعه بشری بوده است که بحران های زیست محیطی، گرسنگی و سوء تغذیه و خشکسالی از آن جمله اند. متاسفانه هیج یک از برنامه های توسعه و تکنولوژی های قرن بیستمی نتوانسته اند تاثیر قاطعی در رفع شکاف توسعه و تبعات ناشی از آن داشته باشند».
بسیاری از متخصصان معتقدند که می توان امروزه با مدد جویی از تکنولوژیهایی که بشر در این زمانه بدست آورده بر برخی از مشکلات بشری چیره شد. از جمله این نوآوری های تکنولوژیکی فناوری اطلاعات است. دولت ها امید دارند تا با کمک تکنولوژی های اطلاعاتی بر بسیاری از این مشکلات فایق آیند و بتوانند در این رهگذر مسیر توسعه را شتاب بخشند. خسروی در ادامه می نویسد: « تکنولوژی های اطلاعاتی می توانند در مواجه با این چالش ها نقش اساسی داشته باشند و این نظر تا آنجا پیش رفته است که جامعه اطلاعات مدار (دانش مدار) به عنوان الگوی توسعه جهانی معرفی شده است. بر این اساس جوامع و ملت ها را می توان بر مبنای شاخص ارزش و دسترسی به اطلاعات در آن جامعه مورد بررسی و طبقه بندی قرار داد. دسترسی به اطلاعات در یک جامعه دانش مدار بدان معناست که تمامی افراد جامعه در هر موقعیت مکانی و زمانی دسترسی یکسانی به اطلاعات مورد نیاز خود داشته باشند. در چنین جامعه ای دسترسی به اطلاعات حق افراد و در عین حال ابزار و شاخص توسعه محسوب می شود. یکی از بارز ترین ابعاد تحولات اجتماعی ناشی از انقلاب اطلاعاتی در دو دهه اخیر مفهوم دولت در جامعه اطلاعاتی و در مقیاس محدود تر دولت الکترونیک می باشد».
در این بحث ها سخن از حق است، صحبت از به رسمیت شمردن حق تمامی دولت ها و تمامی افراد برای بهره برداری از فناوری اطلاعات به جهت حل مشکلات خود است و شاید به همین دلیل باشد که دولت الکترونیکی یکی از زیر بناهای توسعه جامعه مدنی محسوب می شود.
دولت الکترونیک را می‌توان میراث بازنگری مدیریت دولتی نوین در سال ۱۹۹۰ دانست، جایی که بسیاری از فرآیندهای سازمان های بخش خصوصی در بدنه دولتی به کار رفتند(Torres, 2004). باید به این نکته توجه داشت که به دلیل اینکه هر یک از اندیشمندان بر ویژگی خاصی از دولت الکترونیک متمرکز شده‌اند و با توجه به پویائی طبیعت دولت الکترونیک یک تعریف جامع و جهان شمول از آن تاکنون ارائه نشده تا مورد قبول همگان واقع شود(Halchin, 2004:407).
در اینجا چند تعریف از دولت الکترونیک ارائه می شود:
۱٫ مینز و اشنایدر (۲۰۰۰) دولت الکترونیک را به عنوان ارتباط بین دولت، مشتریان دولت (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان (دولت های دیگر، شهروندان، کسب‌وکار) با بهره گرفتن از ابزارهای الکترونیکی تعریف کرده‌اند.
۲٫ اتحادیه اروپا دولت الکترونیک را استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در مدیریت دولتی که با تغیرات سازمانی و مهارتهای جدید برای بهبود خدمت‌رسانی عمومی و فرآیندهای دموکراتیک و حمایت قوی از سیاستهای عمومی توام شده است، تعریف کرده است(Commission of the European Communities, 2003).
۳٫ به طور کلی دولت الکترونیک استفاده از فناوری اطلاعات به منظورتوزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم و بیست و چهار ساعته در تمام روزهای هفته به مشتری است.
شیرکوند دولت الکترونیکی را به صورت های زیر تعریف نموده است:
-
- دولت الکترونیکی به مجموعه فرایندهایی گفته میشود که خدمات دولتی را به صورت الکترونیکی به کاربران (شهروندان یا ارباب رجوع) ارائه می دهد.
-
- دولت الکترونیکی بستر و زمینه مدیریت بدون کاغذ در دولت است و بیشتر ارتباطات میان اداره ها (با هم و با مردم) را به صورت الکترونیکی انجام می دهد.
-
- دولت الکترونیکى ارائه خدمات دولتی با بهره گیری از فناوری اطلاعات به صورت شبانه روزی است.
-
- دولت الکترونیکی استفاده از فناورى براى ساده سازى کارهاى دولت به کمک ارائه خدمات و اطلاعات کارا و مؤثر به اشخاص حقیقی و حقوقی می باشد.
-
- دولت الکترونیکی به مجموعه ارتباطات الکترونیکی اطلاق مى گردد که از طریق شبکه اینترنت میان دولت، شرکتها، شهروندان و کارکنان دولت برقرار می شود.
در واقع می توان تعاریف بالا را به صورت زیر جمع بندی کرد که دولت الکترونیکی برای کاهش کاغذ بازی ها و به جهت ارائه خدمات شبانه روزی از طریق اینترنت مطرح شده است. هدف از دولت الکترونیکی به یک معنا ارائه خدمات و تسهیل خدمت رسانی به مردم به جهت افزایش رفاه آن ها است. دولت الکترونیکی تسهیل کننده ارتباط بین دولت و مردم و رابط مردم و دولت است.
امروزه بحث حکومت مداری الکترونیکی بسیار مطرح شده است. دولت باید بتواند از طریق فناوری اطلاعات تمامی جنبه های حکومت داری که لازمه هر دولت و کشوری است پیاده نماید. این موضوع به معنای افزایش اشراف دولت بر تمامی بخش های کشور است. لازمه این کار گسترش فناوری اطلاعات در دولت و زیر مجموعه های آن است. دولت الکترونیکی امکان حکومت مداری الکترونیکی را فراهم می کند و شهروندان جامعه که دریافت کننده خدمات هستند از طریق امکاناتی که حاصل توسعه فناوری اطلاعات در آن جامعه است می تواند نیازهای خود را برطرف کنند . طبیعی است که باید در این رابطه آموزش های لازم صورت پذیرد.
مزایا و موانع دولت الکترونیک
سرعت فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف متفاوت است و در برخی از کشورها سریع تر و برخی از کشورها کندتر است. این تفاوت توسعه بین کشورها مربوط به زیر ساخت ها و آمادگی فیزیکی و تا حدودی فرهنگی افراد و سازمان ها می باشد .
حسنی کشورهای مختلف جهان را بر اساس شاخص های گوناگون عصر حاضر در زمینه توسعه فناوری اطلاعات، به پنج گروه مختلف به شرح زیر تقسیم بندی می کند:
