۳- تعیین “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال
۴- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
۵- تعیین میزان شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
۶- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران
۷- تعیین وجود یا عدم وجود شکاف معنادار بین وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران
۸- رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده
پرسش های پژوهش
۱- وضعیت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
۲- وضعیت “سطح موجود خدمات” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
۳- وضعیت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر یک از ابعاد لیب کوال چگونه است؟
۴- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
۵- شکاف میان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
۶- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
۷- آیا تفاوت معناداری بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
۸-رتبه بندی کتابخانه های مورد بررسی براساس کیفیت خدمات ارائه شده چگونه است؟
تعریف مفهومی متغیرها
کیفیت
عبارت است از توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری(استیونسن،۲۰۰۲).
خدمت
فرایندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، ۲۰۰۰)
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
کیفیت خدمت
کیفیت خدمت درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت است(پاراسورامان، ۱۹۹۸).
فصل دوم
-
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
-
- مقدمه
-
سازمان ها با برخورداری از رویکرد سیستمی[۴] در حرکت به سمت تعالی و رشد سازمانی ناگزیر از پرداختن به مفاهیم ذهنی کیفیت، هنجارها و معیارهای صحیح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصیات و ویژگی های مورد تایید جهت تبیین و توصیف رضایتمندی از جریان کار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش های خدماتی، آموزشی و پژوهشی می باشند(ژیان پور، ۱۳۸۹). کیفیت، هزینه و بهره وری همواره به عنوان سه عامل اساسی مورد توجه مدیریت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث کیفیت بیش از دو عامل دیگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زیرا نظر بر این است که عوامل هزینه و بهره وری به نوعی تحت تاثیر عامل کیفیت قرار می گیرد. اگر کیفیت به طور مطلق بهبود یابد، هزینه کاهش یافته و بهره وری افزایش خواهد یافت(کی[۵]، ۱۳۷۹).
کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان سازمان های خدماتی می توانند با توجه به اصول و رویکردهای مدیریتی و مقوله های مهمی همچون کیفیت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوی دیگر به منظور بازاریابی خدمات خود، بیشتر تلاش نمایند. در این راستا تمرکز بیشتر بر انتظارات مشتریان در محیط کتابخانه های دانشگاهی معاصر امری حیاتی است.
در این فصل ابتدا کیفیت و مباحث مربوط به آن از جنبه های مدیریتی و با بهره گرفتن از نظریه پردازان این حوزه بحث خواهد شد؛ سپس رویکرد ها و شاخص های کیفیت در کتابخانه ها بررسی می شوند.
-
-
-
- مبانی نظری
-
-
کیفیت
کیفیت را می توان از دیدگاه های گوناگون مورد بررسی قرار داد. دمینگ[۶](۱۹۸۶) کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط با خواسته های مشتری تعریف می کند. جوران[۷](۱۹۸۸) معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن. کرازبی[۸](۱۹۷۹) معتقد است کیفیت عبارت است از کار “بی نقص” یا “خرابی صفر". او کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده، تعریف کرده است( نقل در ریاحی،۱۳۸۱). فیگنبام[۹] اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر، که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد( نقل در رضایی نژاد، ۱۳۷۸). کیفیت را می‌توان توانایی محصول یا خدمت در برآوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد(استیونسن[۱۰]، ۲۰۰۲). در مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت به عنوان برآوردن نیازمندی های مشتریان به طور کامل تعریف شده است(هو و فانگ، ۲۰۰۲).
نکته قابل توجه در مورد تعریف کیفیت چند وجهی بودن طبیعت این مفهوم است. اما می توان گفت برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان مهم ترین عامل در تمام این تعاریف به شمار می رود. بنابراین شناسایی نیازها و انتظارت مشتریان از اهمیت خاصی برای سازمان برخوردار است.
رویکرد های کیفیت
کیفیت دارای ابعاد و رویکردهای مختلفی است. رویکردهای مختلف کیفیت مانند رویکرد تعالی[۱۱]، رویکرد مبتنی بر مشتری[۱۲]، رویکرد مبتنی بر ارزش[۱۳]، رویکرد مبتنی بر محصول[۱۴]، رویکرد مبتنی بر تولید[۱۵]، هر کدام مبانی خاصی دارند و بر ابعاد مختلفی از کیفیت تمرکز می کنند و هیچ کدام همه ابعاد را لحاظ نمی کنند. به همین علت دو رویکرد اول کیفیت که مرتبط با پژوهش حاضر است، در زیر بررسی می شود:
