خدمات پس از فروش؛
نحوه بررسی شکایات، انتقادها و نظرها.
سازمان و نمایندگی­های مختلف آن و حتی وضعیت ظاهری ساختمان­ها ، نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول و نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول تأثیر زیادی در رضایت مشتریان دارد. رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان خواهد داشت.رضایتمندی مشتریان نیز تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان خواهد داشت(ادب؛۱۳۹۰). اشلسینگر و هسکیت^[۴۱] اعتقاد خویش را در چرخه خدمت مطلوب ارائه نظریه مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایت­مند و کارکنان رضایت­مند در سازمان مطابق شکل۲-۲ بیان کردند(سجادی؛۱۳۸۷: ۸۴).
شکل۲-۲: چرخه خدمت مطلوب(سجادی؛۱۳۸۷: ۸۴)
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایت موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیش­تر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می­توان از این راه، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد .این مسئله خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می­دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیش­تر می­ شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از مشتریان رضایتمند، انتظار می­رود که:
مدت بیش­تری، در زمره مشتریان سازمان باقی بمانند.
با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به دیگران و ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری، سازمان را در شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه پیش از آن­که موقعیت تجاری سازمان با مخاطرات جدی رو به­رو شود، یاری کنند.
مشتری، کلید بقا و موفقیت بنگاه­های کسب و کار به شمار می­رود. بر این اساس، بر موارد زیر تأکید می­ شود:
درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان؛
اندازه گیری رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن(سجادی؛۱۳۸۷: ۸۴).
در شکل زیر مدل بنیادی برای رضایت مشتری تصویر شده است.
خروجی­ها
ورودی­ ها
فرایند تایید و عدم تایید
تکامل نیازها و نیازمندی­ها
عملکرد
رضایت
انتظارات
شکل۲-۳: مدل عمومی رضایت- عدم رضایت (ادب؛۱۳۹۰)
مدل رضایتمندی مشتری از ۳ قسمت اصلی ورودی­ ها، فرایند تأیید و عدم تأیید و خروجی­ها تشکیل شده است. وفاداری مشتریان، فراتر از کسب پیوند احساسی است، درحالی که رضایتمندی مشتریان، در نتیجه عملکرد مثبت سازمان با کارکرد مطلوب محصول و خدمات عرضه شده، حاصل می­ شود(ادب؛۱۳۹۰).
باتوجه به روند جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده­ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری­مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا ده برنامه کاربردی درباره مشتری­مداری و نحوه کسب رضایت مشتریان را ذکر می­کنیم:
۱)تدوین آرمان­نامه، رسالت­نامه و ارزش­های سازمان در راستای رضایت مشتریان: رسالت­نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می­ کند و به این سوال جواب می دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می­کنیم؟ آرمان­نامه و رسالت­نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری­مداری تدوین شود و کلیه برنامه­ ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، پس بهتر است که در آرمان و رسالت خدمت نکات فوق در نظر گرفته شود: نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند. شرکت را از رقبایش متمایز سازد. با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آن­ها ارزشمند باشد.  قابل دستیابی باشد، چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می­ شود و کارمندان را با مشکل روبرو می­سازد.
۲) کیفیت به عنوان یکی از مهم­ترین عوامل رشد و توسعه سازمان­ها و رضایت مشتریان: سازمان­ها و شرکت­هایی که بر نیازهای مصرف­ کنندگان یا مشتریان متمرکزند، یعنی به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق­ترند .خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ­ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده­آل محسوب نمی­ شود. هر سازمان یا شرکت باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می­ کنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آن­ها نظر خواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شرکت­ها متوجه شده ­اند که کل سازمان باید نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یک سیستم، اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است(ترکمندی؛۱۳۹۱).
کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه­شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه­ها جلوگیری کند، کیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می­گیرد، از قبیل نوشتن نامه­ ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی وظایف نظافتچی­ها و نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می­شوند. در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می­ شود که در همه سازمان­های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد. مشتریان، خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند. مشتریان، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب­اند. ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاکیزه باشد. مشتریان، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند. مشتریان، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط­اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می­دانند. مشتریان، انجام کارها و هم­چنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند. مراجعان، خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند. کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمت داشته باشند(ادب؛۱۳۹۰).
۳) درک انتظارات مشتریان: اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می­ شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند. سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه­هایی که برای مشتریان مهم­ترین است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد(ترکمندی؛۱۳۹۱). در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می­توان از استانداردهای عمومی شروع کرد. مشتریان گوناگون اولویت­های مختلفی برای ویژگی­های زیر قایلند و اگرچه ممکن است که به برخی از آن­ها اصلاً اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان باید آن­ها را بررسی کند(Aydin et al,2011):
الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن است که مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی که می­پردازند، تا آن­جا که ممکن است، ارزش­هایی را دریافت کنند. این نسبت، ارزشی را که مشتریان دریافت می­ کنند، به عنوان تابع قیمتی که پرداخت می­نمایند، اندازه ­گیری می­ کند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین آوردن قیمت می­توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهی را ارائه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی­های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می­ کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیش­تری بپردازند(Aydin et al,2011).
ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آن­ها مطابقت داشته باشد. این نکته را هیچ­گاه نباید فراموش کرد که تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی­ توان محصولات بی کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل­انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت که کیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست که ۹۷ درصد از خدمت ارائه شده بدون نقض است. او می خواهد بابت پولی که می ­پردازد یا زمانی که صرف می­ کند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد(Aydin et al,2011).
پ) ضمانت­نامه: هیچکس مایل نیست بدون اطمینان از این که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کیفیت محصول پایبند خواهد ماند، محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجود آوردن این اطمینان، ارائه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض کردن محصول معیوب پس از خریدن آن است(Aydin et al,2011).
ت) تجربه خرید: یک راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیش­تر که منوط به رضایت مشتری نیز می­باشد، آن است که فرایند خرید به صورتی سریع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآید. هیچکس مایل نیست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یک مطالعه تحقیقی ۶۰ درصد از پاسخ دهندگان بیان کردند که به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه­ها خرید نمی­کنند(Aydin et al,2011).
۴) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: میزان رضایت مشتری را میتوان بطور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه­اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش میکند، ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود (Aydin et al,2011).
به دو طریق می­توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارائه داد: راه اول، سخت کارکردن، بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارائه دهید که تا حد نامطلوب است، بلکه باید قول­ها و ضمانت­هایتان به موقعیت شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان­های خدماتی این است که این­گونه سازمان­ها توقعاتی را ایجاد می­ کنند که قادر به ارائه مطلوب و به موقع آن­ها نیستند(ادب؛۱۳۹۰).
۵) مدیریت صحیح منابع انسانی: کارکنان مناسب که از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت­ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند(Aydin et al,2011):
الف) گزینش: در شغل­هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است، از هر کارمندی نمی­ توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه­ای را مختل سازد. هزینه­ های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی­رویه است. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی­های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقیت است.
ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی­های بالقوه نامحدود که این توانایی­ها می­توانند تحت نظام و برنامه­ ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان­های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان­ها متعددند که تحت عنوان هدف­های اجتماعی، هدف­های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته­بندی می­باشند، اما آن­چه در نظام آموزشی سازمان­ها باید مورد تاکید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش­ها باید ایجاد سازمان­های یادگیرنده و تولید کننده فکر باشد، نه صرفاً بازخوانی فکر دیگران. پس از استخدام هم باید مهارت­ های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند. کارمندانی که آموزش ندیده­اند، نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی­کننده نیست. کارکنانی که خدمت ارائه می­ دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه شوند، باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعی سرمایه ­گذاری بر روی منابع انسانی است(Aydin et al,2011).
پ) حمایت: شرکت­هایی که می­خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند، باید از بعضی کنترل­های سنتی مدیریتی صرفنظر کنند و برای تصمیم ­گیری و ارائه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشکلات به طریقی که کارمندان فکر می­ کنند برای مشتریان مناسب­تر است، به آ­ن­ها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.
ت) سیستم پرداخت: پول مهم­ترین شکل پرداخت به کارکنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آن­ها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد، پاداش است، به ویژه در شغل­هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند، زیرا این­گونه شغل­ها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که فشار زیادی را تحمل می­ کنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد، از جمله پول و پاداش­های ارزشمند، مثلاً یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش­های سمبولیک مثل معرفی کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش های او(Aydin et al,2011).
۶) ایجاد تعهد به ارائه خدمت در تمام سطوح سازمان: نباید فقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارائه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط کارمندان متعهد به این امر شوند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارائه می­ دهند، علیرغم کوشش بسیار، نمی­تواند مشتریان را راضی نگهدارند. تعهد ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله­ای برای تبلیغات(ترکمندی؛۱۳۹۱).
۷) کاستن از وظایف اجرایی بخش­های ستادی و هدایت آن­ها به سوی امور کارشناسی، نظارت و برنامه­ ریزی: وقتی که سازمان گسترده می­ شود و تخصص­های مختلف در آن شکل می­گیرند، یک مدیر نمی­تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه­ ها و بدون کمک­های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص­ها و مهارت ­ها کفایت نمی­کند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت­ هایی به نام ستاد، مسئولیت کمک به مدیریت را برعهده می­گیرند و عموماً وظایف آنان نیز نظارت و برنامه­ ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است که وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. هم­چنین باید وظایف تکراری که زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می­آورند و مدیریت را مختل می­ کنند یا باعث موازی کاری می­شوند، حذف شوند(ترکمندی؛۱۳۹۱).
۸) مهندسی مجدد: مهندسی مجدد از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان­های دولتی و خصوصی می­نگرد. براساس این رویکرد جدید، مردم یا مشتریان هستند که در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان­ها و نیز سود سرمایه صاحبان آن­ها را پرداخت می­ کنند. پس به همین علت، مردم یا مشتریان، اصلی­ترین ذینفع سازمان­ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان­های سنتی امروزی که ریشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماکس وبر دارند، باید ساختار و پردازش­های درونی خود را به گونه ­ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان و انرژی سازمان­ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود. در سازمان­های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حکومت می­ کند و یک نگاه کلی به کیفیت محصولات و خدمات سازمان­ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه ­های سنتی و کاغذ بازی­های زاید، رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت، برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است (ترکمندی؛۱۳۹۱).
۹) طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان: در برخی از سازمان های مشتری­گرا که در طراحی خط­مشی­های خود، بیش­ترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه کسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم­های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می­ شود و طی آن، از مشتری می­خواهند تا کارمند نمونه را معرفی کند. این کارکنان پس از شناسایی، در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می­گیرند (ترکمندی؛۱۳۹۱).
۱۰)مدیریت شکایات مشتریان: یکی دیگر از راهکارهای مشتری­مداری را می­توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیش­تر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی­دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی­دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می­ دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می­ شود که آن­ها به رقبا روی آورند و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی­ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می­دهد(Aydin et al,2011).
۲-۳-۵) رضایت مشتریان بانک
رضایت مصرف کننده نهایی و مشتری خارجی، تحت تأثیر دو عامل و متغیر قرار می گیرد. این دو عامل هر یک بر رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در بانک تأثیر می­گذارند، این عوامل عبارتند از (دفت؛۱۳۸۴: ۸۶):
الف: متغیرهای داخل سازمانی
این متغیرها بر رضایت مشتریان بانک اثر می­گذارند و بانک نیز بر این عوامل کنترل دارد، یعنی بانک می ­تواند تغییراتی در این عوامل بدهد، این عوامل عبارتند از: کیفیت ارائه خدمات بانکی، نرخ سود سپرده­ها و تسهیلات اعطائی(البته به دلیل دولتی بودن بانک­ها در ایران عوامل نرخ سود و میزان تسهیلات جزء متغیرهای داخلی بانک­های ایران محسوب نمی­شوند)، رفتار مناسب کارکنان، پاسخگویی مؤثر، ارتباط مؤثر و رضایت شغلی کارکنان بانک.
ب: متغیرهای محیطی سازمان
این متغیرها به محیط بیرونی بانک اعم از محیط کاری یا محیط عمومی بانک­ها مربوط است. محیط کاری بانک­ها شامل بخش­هایی است که بانک به صورت مستقیم با آن­ها رابطه متقابل دارد و آن­ها بر توانایی­های بانک در راه رسیدن به اهداف خود اثر مستقیم می­گذارند. این محیط برای بانک شامل صنعت بانکداری، بازار مالی و سپرده­­گذاران بخش­های منابع انسانی می­ شود. محیط عمومی بانک­ها شامل بخش­هایی می­ شود که احتمالا بر فعالیت روزانه بانک اثر مستقیمی ندارند، ولی از راه­های عمومی بر سیستم بانکی اثر می­گذارند. این محیط شامل بخش­های اجتماعی- فرهنگی جامعه، فناوری و وضعیت سیاسی و اقتصادی جامعه است که این بخش ها به صورت تدریجی بر بانک­ها اثر می­گذارند. متغیرهای ناشی از محیط کاری و عمومی بانک، بر رضایت مشتریان بانک اثر می­گذارند، ولی این متغیر­ها در حیطه کنترل بانک نیست.
در بررسی رفتار مشتریان بانک، فرض براین است که مشتری از خود عملیات بانکی، مطلوبیتی به دست نمی­آورد، آن­چه موجب رضایت مشتری می­ شود، خصوصیات نحوه ارائه خدمات بانکی است، مثل راحتی دریافت اعتبار، یا سود بیش­تر از سپرده­ها، سرعت در کار، برخورد مناسب کارکنان، وضعیت ظاهری بانک و کارکنان آن. خصوصیات موجود در خدمات بانکی به طور عمده ممکن است به درک مصرف کننده در زمینه سهولت و سرعت استفاده از خدمات، رازداری، برخورد مناسب، ارائه تسهیلات بیش­تر و پرداخت سود بیش­تر، بستگی داشته­باشد. هر کدام از مشتریان به این عوامل اهمیت و حساسیت بیش­تری نشان می­ دهند(دفت؛۱۳۸۴: ۸۶).
۲-۳-۶) روش­های اندازه ­گیری و پارادایم­ها / مدل­های رضایت مشتری