• • • مامندی شادمان ، حسینی فر هادی، پایان نامه انتخاب مدل مناسب مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک کار آفرین، مرکز مدیریت صنعتی ، ۱۳۹۰

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• محمدی سلطان آبادی داود، ضرورت بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری (crm ) و تاثیر آن در توسعه بازار بیمه های عمر، ۱۳۹۰

منابع لاتین
-Burnett.(2009).Handbook of key CustomerRelationship Management :"The Definitive Guide to Winning, Managing andDeveloping key Account Business; prenticeHall : new Jersey.
-Byron W. Keating Frank Albert & Anton Kriz Ali Quazi,2011 ,”Mediating ROLE Of Relationship Quality In Online Services”. Winter Journal of Computer Informaition Systems.
-Chen,I,J.;Popvich,K.(2003),”Understanding customer relationship management (crm):Peaple,process and technology”,BUSINESS Process Management Jornal 9(5),pp.271-277.
-Dimitriadis, S. Stevens, E. (2008) “Integrated Customer Relationship Management for Service Activities: An Internal/External Gap Model", Managing Service Quality, Vol. 18 No. 5, 2008 pp. 496-511.
-Feinberg, J & Romano, NC 2003, ‘Electronic customer relationship management- revising the general principles of usability and resistance- an integrative implementation framework’, Business Process Management Journal, vol. 9, no. 5.
-Galbreath,J.Rogers, T. (1999), “customer relationship leadership:a leadership and motivation model for the twenty first century business”, in Loria , k.,Oberg, T.K.(2005),customer relationship management implementation: Acase study of two service companies. Master thesis.
-Greenberg,p.(2004),CRM at the speed of Light:Capturing and Keeping customers in the internet Real Time. Mc Grow Hill, Berkely, CA
-Hui-I Yao &Kok Wei Khong(2011) (Effectiveness of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Commercial Banks of Taiwan) Contemporary Management Research Pages 105-116, Vol. 7, No. 2, June.
-Kittipong Sophonthummapharn.Umea°..The adoption.of techno-relationship innovations.A framework for electronic customer.relationship management.. School of Business, Umea° University, Umea° , Sweden. Accepted January 2009
-Liou J.H. (2009); A novel decision rules approach for customer relationship management of the airline market ; journal homepage: www.elsevier.com/locate/eswa.
-Pan, S. & Tan, C. and Lim E(2004), “Customer Relationship Management (CRM) in e-government: a relationship perspective”, Decision support systems, vol 25(7), pp: 1-13, available online at sciencedirect. com.
-Patton, Susannah. “The Truth About CRM", CIO Magazine (2001).
-Paul Harrigan, Elaine Ramsey and Patrick Ibbotson,(2008) “e-CRM in SMEs: an exploratory study in Northern Ireland", available online at www.emeraldinsight.com, Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 4, 2008 pp. 385-404.
-Payne Adrian, Frow pennie (2004), The role of multichannel integration in customer relationship management,Industrial Marketing Management 33 , 527–۵۳۸.
-Peoplesoft, R 2003, Creating a customer-centric insurance enterprise, An Oracle White Paper Reddy.C.R., Reddy.D.,”crm: A new dimention for saccess of insurance industry”, international journal of engineering and management sciences,2009,vol.1(1),pp.69-72.
-Richards, K.A. ,Jones, E.(2008), customer relationship management: Finding value drivers, Industrial Marketing Management,Vol.37, No.2 , pp.120-130.
-Romano, N.C., and Fjermestad, J.  (۲۰۰۳). “ Electronic Commerce Customer Relationship Management: A Research Agenda“.
-Romano, N.C, and Fjermestad ,J. (2010).” Electronic Customer Relationship Management, An Assessment of Research,” International Journal of Ecommerce, Vol. 6, No. 3,pp. 59-111.
-Sanjay mathrani, anuradha mathrani, dennis viehland, (2013),”using enterprise systems to realize digital business strategies”Emerald,Vol.26 No.4,2013 pp 363-386.
-Sheth J & Parvatiyar A (2000); “Handbook of Relationship Marketing” ; Tousand Oaks, CA, Sage Market-focused Management.
-Sigma, 2013،World insurance in 2012, No, 3, Swiss Re Publication.
-Swift R.S (2006). Accelerating Customer Relationship: using CRM and technologies ,prentice Hal, NJ.
-Thompson, Bob, (2008), “What is CRM?"Wild K.D, H.Hi Pner, C. Frieltiz andS . Martin (2001); Marketing E-CRM:absatzwritschaft, Dusseldorf.
-Verhoef.P, Dockers.B, “Predicting Customer Potential Value an Application in the Insurance Industry", Decision Support Systems (32) 2011, pp. 189-199.
-Winner, R.S. (2008), “A framework for customer relationship management", California Management Review, Vol. 43 No. 4, pp. 89-105.
-Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2006), “An evaluation ofdivergent perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging phenomenon”,IndustrialMarketingManagement, Vol. 33, pp. 475-89.

پیوست ها

پیوست الف- پرسشنامه خبرگان جهت تائید عوامل
این پرسشنامه در راستای تعیین عوامل تشکیل دهنده متغیر های مورد استفاده اینجانب در پایان نامه ی خود تحت عنوان “تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران” از دیدگاه خبرگان و کارشناسان در بخش مدیریت فروش و بازاریابی شرکتهای بیمه ای کشور و منتخب اساتید در حوزه بازاریابی و فروش در ایران طراحی شده است. در این راستا ما از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران به عنوان متغیر های اصلی خود در پژوهش حاضر استفاده کرده ایم. با مطالعه ادبیات تحقیق و بررسی نتایج پژوهش های قبلی عوامل زیر به عنوان عوامل اولیه در نظر گرفته شده است که مدل مفهومی تحقیق ما را بصورت زیر تشکیل داده اند. جهت بررسی میزان اعتبار این عوامل و اینکه ایا این عوامل به صورت مناسب متغیر های مورد نظر را پوشش کامل می دهند لذا از شما خواستاریم ابتدا ارزیابی خود را از مدل استفاده شده بیان کنید و سپس در پرسشنامه زیر میزان موافقت خود را با هریک از عوامل زیر اعلام نمایید. در انتها نیز در صورت لزوم عوامل دیگری که از نظر شما می بایست در هر متغیر مورد استفاده قرار گیرد ذکر نمایید.

انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه

ECRM در بیمه

بازاریابی یکسان

ecrm عملیاتی

بازاریابی تفکیکی

ecrm تحلیلی

بازاریابی تمرکزی