“
>قابلیت اطمینان:دانش وادب کارکنان و توانایی آن ها برای ایجاد اطمینان خاطر واعتماددر مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب. (لاولاک، ۱۹۹۹)
>ملموس بودن:جنبه هاوعناصرفیزیکی سازمان جهت ارائه خدمات. (ملکی، ۱۳۸۰)
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه :
بشر از بدو خلقت با «کیفیت» سرو کار داشته است؛ به عنوان مثال در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی ازآن استفاده کرده‌است.
دیری نپایید که با گسترش پهنه نیازهای آدمی و در پی آن ایجادبازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مسئله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها ، کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار درعرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم وروی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتی چشمگیر، کم‌کم زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیری روش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چنددهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغازتوسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.
مدیریت کیفیت و استانداردسازی آن ، یک دیدگاه فلسفی – مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می‌کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می‌دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سال‌های اخیر نظامهای ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیت‌های بازرسی ساده با روش‌های کنترل کیفیت تکمیل با جایگزین گردیده اند تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت ،با مدیریت کیفیت جامع جای همه آن ها را گرفته است.
سازمان آموزش و پرورش نیز همانند سایر دستگاه های خدمت رسان و در پی شناخت مشتریان خود ، مصمم است تا با هدف گذاری مناسب و اهتمام بر ارتقاء کیفیت و تلاش در جهت بهبود دائمی ،نقش مهمی را در افزایش بهره وری در این سازمان ایجاد نماید.
در مجموعه پیش رو ، سعی شده ضمن ارائه مفاهیم اولیه مدیریت کیفیت ، مباحث ملموسی گنجانده شود تا گستردگی و کارایی مدیریت و تفکر کیفی و اهمیت آن در تصمیم گیری ، هدف گذاری و حرکت به سوی مرحل متعالی کاملاٌ آشکار گردد . همچنین اعتقاد مؤلف بر این است که درک مفاهیم کیفیت ، توسط افراد و به کار گیری آن، می‌تواند تاثیر شگرفی بر عملکرد آن ها داشته داشته باشد . استفاده از این نگرش منطقی ، هم در زندگی اجتماعی و هم در زندگی شخصی کارایی داشته و سبب ارتقاء کیفیت زندگی خواهد شد . امید است به این مهم نائل آییم .
این فصل به دلیل گستردگی مطالب به سه بخش تقسیم می‌گردد .
بخش اول : کیفیت
بخش دوم : خدمات
بخش سوم : تضمین کیفیت د رآموزش و پرورش
بخش چهارم: پیشینه
بخش اول: کیفیت
۲-۱-تعریف کیفیت:
کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می‌خواهد ندارد.یعنی محصول اگربا خواست و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد با کیفیت است.این واژه دارای معانی مختلفی است و از جنبه‌های مختلف قابل تعریف و بررسی است .
ذیلا به چند تعریف از کیفیت از منظرمشتری اشاره می شود:
کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می‌خواهد ،ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
سازمان استاندارد های بین‌المللی کیفیت را اینگونه تعریف می‌کند :
تمامیت ویژگی‌ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
به بیان سازمان ملی به رهوری سنگاپور کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند.
کیفیت مفهوم و سیعی است که تمام بخش‌های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود ( دمینگ و فین باون).
کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یامزیت کلی یک شئ . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود .
کیفیت به آن دسته از ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت اشاره می کند که بر قابلیت ایجاد رضایت در مشتری تاثیرگذار هستند.
۲-۱-۱مروری بر تاریخچه کیفیت:
۲-۱-۲-تاریخچه کیفیت
درسال۱۹۲۴ شوهارت مطا لعه کنترل کیفیت آماری SQCرا آغاز نمود در سال ۱۹۵۰دکتر دمینگ با آشنایی با روش SQC مهندسان ومدیران ارشد اجرایی سازمان‌های بزرگ ژاپنی را آموزش داد. در سال ۱۹۶۰اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند در دهه ۱۹۸۰مفهوم مدیریت کیفیت جامع منتشر شد سرانجام در دهه ۱۹۹۰ISO۹۰۰۰و ISO۹۰۰۰عنوان مدل جهانی و استانداردجهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند. (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹)
مدیریت کیفیت فراگیر،ابتدا در عملیات تولید تکراری به کار گرفته شد. مشکلات زیادی در توسعه و تسری این مفاهیم و ابزار به دیگر اهداف داشت بعضی از سئوالات که آیا کیفیت در تمام کارهای تجاری (کسب و پیشه )که خروجی های آن ها اطلاعات و خدمات حرفه ای است بجای تولید ملموس قابلیت کاربرد دارد و بر اساس اصول شناخته شده دکتر دیمینگ : یعنی تمرکز به کنترل کیفیت آماری یک فرضیه و متدولوژی ساخته و آزمایش شده است. (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹).
▪ این اصول بشرح زیر دارای سه اصل اساسی است.
۱. تمرکز بر توجه سازمان بر درک و جوابگویی به نیازهای مشتری یکی از سه اصل اساسی است. رو در رویی با مشتریان(داخلی وخارجی) برای درک سطح انتظارات یا پیش‌بینی انتظارات آینده، فرایند طراحی شده ای ارائه خواهد کرد تا کوشش های کسب و پیشه را به مشتری گره بزند و یک چهارچوبی پیشنهاد می شود تا به کمک آن به تعریف شاخص و معیاری در مقابل انتظارات پایه ای مشتریان داخلی و خارجی برای خدمات کیفی باشد. (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹)
۲٫بهبود مستمر (دائمی) همه محصولات و خدمات و فرایندها به صورت سیستماتیک دومین اصل اساسی است؛ به کارگیری موفقیت آمیز چرخه دمی دگ(PCDA) و کایزن همراه با شناخت هر فرایند به طور جامع و اندازه گیری کارائی آن و سپس ساخت اصول قابل درک و پیاده کردن حد و حدود برای آن با به کارگیری در عملیات تولیدی شروع می شود. ابزار کیفیتی پایه را می توان اکنون به همه کارها که شامل سیستم های اطلاعاتی، بازاریابی، مالی، حمل و نقل، مراقبت‌های بهداشتی، آموزش، سازماندهی، مهندسی، تحقیق و توسعه وغیره می شود ،تسری داد.
“
