تعداد سفر در سال

Monetary(M)

حجم پولی صرف شده

Cancelations©

تعداد بلیت­های ابطال کرده

Number of family members(N)

تعداد اعضای خانواده

از آن جهت که این پژوهش در زمینه سفرهای هوایی خانوادگی صورت گرفته است لذا متغیر “تعداد اعضای خانواده(N)” به‌عنوان یک عامل تأثیرگذار بر ارزش مسافران در نظر گرفته شده است.

ارزش دوره عمر مشتری(LTV)

تمامی مدل­های بحث شده در تعیین ارزش مشتریان، با ملاک قرار دادن پیشینه مشتری، اقدام به تعیین ارزش وی می­نمایند. پیشینه فعالیت­های مشتریان، اگرچه بسیار دقیق و قابل اطمینان است اما به‌تنهایی نمی­تواند در تعیین استراتژی­ های شرکت مبنا قرار گیرد. در مدل­هایی که بر اساس پیشینه مشتریان عمل می­ کنند هیچ‌گونه توجهی به آینده مشتری و اینکه آیا تمایل به داشتن ارتباط با شرکت در آینده دارد یا نه، وجود ندارد. ازاین‌رو و بر پایه همین مشکلات، مدل­های معرفی گردیدند که به بررسی ارزش مشتری در طول دوره عمر وی، می­پردازند. مفهوم ارزش دوره عمر^[۹۶] مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری سرچشمه می­گیرد و در مواردی هدف اصلی فعالیت­های مدیریت روابط با مشتریان بر ارزش مشتری شناخته شده است. ارزش عمر مشتری، مجموع بهره سازمان از مشتری در طول مدت ارتباط با او است. این ارزش در موارد زیادی به‌عنوان مبنای ارزیابی­های مدیریت ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرد و در گزینش مشتریان بکار می­رود. تعاریف مختلفی برای مفهوم ارزش دوره عمر مشتری، در مطالعات مختلف، بیان‌شده است. ازجمله این تعاریف می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ارزش فعلی تمام سودی که مشتری در آینده برای سازمان تولید خواهد کرد.
ارزش خالص تمام پرداخـتی­هایی که مشتـری از لحظه شروع تـلاش­های بازاریابی تا لحظه خاتمه رابطه­اش با سازمان دارد.
میزان ارزش مالی تخمین زده شده­ای که مشتری در طول ارتباط تجاری­اش با سازمان عاید سازمان خواهد کرد؛ با احتساب ارزش پولی امروزی(شکل۲- ۲۰).
شکل۲- ۲۰ شمای کلی مدل LTV
علیرغم وجود تعاریف بالا، کومار [۷۹]، عنوان می­ کند که در محاسبه ارزش دوره عمر مشتری معیارهای دیگری نظیر نرخ تنزیل و طول دوره حیات مشتری نیز بایستی در کنار ارزش مالی در نظر گرفته شوند تا ارزش محاسبه شده، ارزش واقعی مشتری در آینـده باشد. نظـریه کومـار در شکل۲- ۲۱ نشان داده شده است.

شکل۲- ۲۱ اصول محاسبه LTV (منبع:[۱۰])

تمام مدل­های متفاوتی که برای محاسبه ارزش دوره عمر مشتـری بیان‌شده است از رابطه ۲-۷ مشتق شده ­اند.

(۲-۷)

^[۹۷]GM بیان‌کننده حاشیه سود سازمان از مشتری است، ^[۹۸]SC بیان‌کننده احتمال رویگردانی مشتری از شرکت فعلی و ^[۹۹]PW بیان‌کننده احتمال مراجعه مشتری به شرکت موردنظر است.
با توجه به اهمیت تعیین ارزش دوره عمر مشتـری، در ادامه تعدادی از مطالعات انجام‌شده در این زمینه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
سـاده­ترین روش در محاسبه LTV، مدل ارائه‌شده در رابطه ۲-۸ است که بر مبنای تعریف کلی LTV و شکل۲- ۲۰ طراحی شده است.

(۲-۸)