وفاداری مشتری نسبت به بانک
وفاداری مشتری
۳-۴ - ابزار های گرد آوری داده ها
در هر تحقیق پژوهشـگر می‌تواند به منظور گردآوری و ثبت و ضبط داده ها و اطلاعات از ابزارهای متنوعی استفاده نماید. محقق برای به دست آوردن داده های مورد نیاز در تحقیق باید از ابزارهای متناسب با همان نوع داده و شرایط خاص آن تحقیق استفاده کند و پس از آن با تحلیل، پردازش و تبدیل آنها به اطلاعات، فرضیه هایش را بیازماید(خاکی، ۱۳۷۹).ابزارهای مختلفی برای جمع آوری اطلاعات وجود دارد که مهمترین آنها پرسشنامه، مصاحبه ، مشاهده و بررسی اسناد و مدارک می باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
(سکاران، ۱۳۸۲، ۲۶۰) هنگامی که پژوهشگر دقیقاً می‌داند که در پی چیست و چگونه باید متغیرهای خود را اندازه‌گیری کند، پرسشنامه ابزاری کارآمد برای گردآوری اطلاعات به شمار می‌رود.
پرسشنامه[۳۱]
پرسشنامه بعنوان مهمترین ابزاری است که در این تحقیق از آن استفاده شده است. با توجه به اینکه پرسشنامه ها به دو دسته باز و بسته تقسیم می شوند: پرسشنامه های بسته مستلزم دادن پاسخهای کوتاه یا انتخاب یک پاسخ از میان چند گزینه است.
در پرسشنامه تحقیق حاضر، از دو سری سئوالات بسته استفاده شده است. پاسخگو برای پاسخ دادن به هر کدام از سئوالات پرسشنامه باید یکی از گزینه ها را انتخاب نماید و علامت بزند. ساختار پرسشنامه ها شامل سه بخش می باشد:
۱.معرفی پژوهش:
در بخش اول، عنوان، معرفی پژوهش و هدف از انجام آن برای پاسخگو بیان شده است و ضمن بیان اهداف تحقیق و ایجاد اطمینان در پاسخ دهندگان ، از پاسخ دهندگان خواستار همکاری به منظور انجام دقیق تحقیق می شود.
۲.پرسش های جمعیت شناختی :
برای بخش دوم ، تعداد ۴ سئوال در مورد، تحصیلات، جنسیت، سن ، درآمد برای پاسخگویان که همان مشتریان هستند،در نظر گرفته شده است.
پرسش های سنجش تصویر سازمانی و وفاداری مشتری:
در بخش سوم یکسری سئوال بسته برای گردآوری داده های مربوط به سنجش هر یک از متغیرهای پژوهش استفاده گردیده است. پرسشنامه تصویر سازمانی و عوامل و مولفه های موثر بر آن شامل ۲۸ سوال، پرسشنامه وفاداری مشتریان شامل ۵ سوال است.
جدول شماره ۳-۲ : متغیر ها و سئوالات پرسشنامه
شماره سئوالات پرسشنامه
متغیرها
۲ , ۱
هویت سازمانی
۳,۴,۵,۶,۷,۸
اعتبار سازمانی
۹,۱۰,۱۱
محیط فیزیکی
۱۲,۱۳,۱۴,۱۵,۱۶
ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری
۱۷,۱۸,۱۹,۲۰
ارتباطات
۲۱,۲۲,۲۳,۲۴,۲۵,۲۶
سطح خدمات
۲۷,۲۸
ویژگی های تکنولوژیک
۲۹,۳۰,۳۱,۳۲,۳۳
وفاداری مشتری
